ITIL

Le background d’ITIL

ITIL a été créé dans les années 1980 par la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), l’agence centrale des télécommunications du gouvernement britannique. La première version a donné lieu à plus de 30 livres, écrits et publiés au fil du temps. Ceux-ci documentaient les meilleures pratiques informatiques. 

L’original a été constitué à partir de diverses sources provenant du monde entier. IBM, par exemple, a contribué à une série de quatre volumes sur la gestion des systèmes qui s’intitulait A Management System for Information Systems. Celle-ci était cependant connue sous le nom de « Yellow Books ».

La CCTA et d’autres agences se sont regroupées en avril 2001 pour former l’OGC (Office of Government Commerce), désormais appelé Cabinet Office. 

L’objectif était d’établir un ensemble de pratiques standards qui réduiraient les coûts et limiteraient les perpétuelles erreurs. Le gouvernement a reconnu que la dépendance à l’égard de l’informatique était de plus en plus forte, mais que l’absence de procédures appropriées entraînait un trop grand nombre d’erreurs et une augmentation des dépenses.

Au fil du temps, ITIL a gagné en crédibilité et, en 2005, ses pratiques ont été utilisées et alignées sur la norme ISO/IEC 20000, relative à la gestion des services (Service Management). Il s’agit de la première norme internationale pour la gestion des services informatiques, basée sur la norme britannique BS15000.

Que contient l’ITIL ?

La version originale d’ITIL comprenait 30 livres, mais ceux-ci ont été condensés pour former 7 livres en 2000, lors de la sortie d’ITIL V2. Chaque livre se concentrait sur une facette de la gestion informatique. L’ITIL a été à nouveau consolidé en 2007 pour former cette fois-ci 5 volumes (l’édition ITIL 2007) dans le cadre du projet ITIL Refresh. L’ITIL 2011 a été publié en 2011 sous l’égide du Cabinet Office.

En 2019, l’ITIL 4, qui est la version actuelle, a été lancée. Celle-ci reste axée sur l’automatisation des processus, l’amélioration de la gestion des services et l’intégration du service informatique aux objectifs de l’entreprise.

Les modifications apportées à l’ITIL comprenaient la mise à jour du cadre pour tenir compte des technologies, des logiciels et des outils modernes. Le nouveau cadre est flexible, agile et collaboratif. Celui-ci répond aux besoins des entreprises d’aujourd’hui.

L’ITIL comporte neuf principes directeurs :

• Se concentrer sur la valeur
• Concevoir pour l’expérience
• Démarrer d’où l’on est
• Travaillez de façon holistique
• Progresser de manière itérative
• Observer directement
• Être transparent
  
• Collaborer
  
• Privilégier la simplicité.
  

La version la plus récente d’ITIL est axée sur la culture d’entreprise et l’intégration de l’informatique dans la structure globale de l’entreprise, ainsi que sur la promotion du feedback des clients.

ITIL : mise en pratique

La simple lecture de l’ITIL ne se traduira pas nécessairement par des améliorations majeures des opérations informatiques. Vous devez comprendre d’abord les concepts et trouver comment les appliquer, avant de partager les changements avec votre personnel. Il n’est pas facile de mettre en œuvre de nouvelles procédures, et il faut une approche adéquate pour que les employés puissent les adopter facilement.

Heureusement, l’ITIL propose une série de services de conseil, de formation et de certification. Axelos, une coentreprise du Cabinet Office et de Capita PLC, qui aide à développer, gérer et exploiter des certifications pour les meilleures pratiques, contrôle désormais la certification ITIL du personnel. Les ATO (Accredited Training Organizations), qui sont les organismes de formation accrédités, administrent les examens.

Avant de mettre en œuvre ITIL dans votre entreprise, posez-vous les deux questions suivantes :

• Quels problèmes essayez-vous de résoudre ?
  
• Quel est votre chemin vers l’amélioration continue des services ?

Qu’est-ce que la certification ITIL ?

En ce qui concerne les certifications informatiques, la certification ITIL est incontournable. La mise en place d’un service informatique conforme aux pratiques ITIL dépend des personnes qui le réalisent, ce qui nécessite une compréhension approfondie du sujet.

Sans compter que la certification ITIL peut booster votre salaire. PayScale fournit des données sur la variation des salaires en fonction du niveau de certification ITIL. En moyenne, les professionnels de l’informatique certifiés ITIL gagnent environ 32 700 euros par an. Dans le rapport 2019 sur les compétences et les salaires en informatique de Global Knowledge, la certification ITIL se classe au 7e rang des certifications informatiques les mieux rémunérées. Il est cependant important de garder à l’esprit qu’une certification ITIL peut ne pas être en corrélation directe avec la réussite de votre carrière.

Comment fonctionne la certification ITIL ?

Le schéma initial de certification ITIL v3 comprenait 5 niveaux (Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert, Master), chacun exigeant une compréhension et une connaissance plus approfondies d’ITIL. Par la suite, le schéma de certification ITIL 4 a été simplifié pour inclure les examens ITIL Foundation et ITIL Master. Il y a deux voies possibles pour l’examen ITIL Foundation : ITIL Managing Professional (MP) ou ITIL Strategic Leader (SL). Chacune a ses propres modules et examens.

ITIL MP est destiné aux professionnels de l’informatique impliqués dans les équipes technologiques et digitales d’une organisation. Il s’agit de gérer avec succès des projets, des équipes et des flux de travail informatiques. ITIL SL est conçu pour les personnes qui s’occupent des « services digitaux ». Ce parcours se concentre sur la façon dont la technologie guide la stratégie de l’entreprise et le rôle de l’informatique dans ce domaine.

Ces deux parcours mènent à l’examen ITIL Master, le plus haut niveau de certification. ITIL Master est en effet un niveau de certification spécialisé, supérieur à ITIL Expert. Il s’adresse aux personnes ayant une expérience pratique approfondie de la mise en œuvre des meilleures pratiques ITIL. Pour obtenir ITIL Master, vous devez expliquer et défendre des projets réels que vous avez réalisés en utilisant les meilleures pratiques ITIL.

Bien que les chiffres soient incomplets et que les statistiques ne soient pas facilement disponibles, on estime que les ITIL Masters représentent 0,003 % (41 personnes) des quelque 1,3 million de personnes qui sont certifiées ITIL.

Les avantages d’ITIL

Non seulement ITIL fournit une approche professionnelle et systématique de la gestion des services informatiques, mais celui-ci peut légalement, lorsqu’il est bien adopté, offrir les avantages suivants :

• Amélioration de la productivité
• Réduction des coûts informatiques
• Amélioration des services informatiques
• Amélioration de la satisfaction des clients
• Normes et conseils
• Amélioration de la prestation de services par des tiers.

Axelos soutient qu’ITIL peut également aider les entreprises à améliorer leurs services en :

• Gérant les risques, les perturbations et les défaillances
• Mettant en place des pratiques rentables
• Améliorant les relations avec les clients
  
• Développant un environnement stable.

Au cours de la décennie qui a suivi l’introduction et l’adoption d’ITIL, diverses entreprises ont pu constater les avantages de l’adoption de ce cadre.

Les coûts d’ITIL

ITIL est disponible à l’achat sous forme de copie papier, PDF, ePub ou via un abonnement auprès d’Axelos.

L’autre coût concerne la formation du personnel. Les frais d’inscription aux cours et les frais d’examen varient selon les endroits et se situent entre 120 et 430 euros environ. Il existe également des cours spéciaux qui sont fortement recommandés, mais qui peuvent coûter plus de 800 euros pour les cours en classe et environ 430 $ pour les cours en ligne.

Par ailleurs, il faut tenir compte du fait que les employés doivent prendre de 2 à 5 jours de congé pour suivre un cours.

Bien entendu, il faut également tenir compte des coûts liés à la réorganisation des processus existants et à la réforme des services d’assistance, etc. Certains logiciels de support client et de gestion sont créés en tenant compte de la pratique ITIL. Cependant, lorsque ce n’est pas le cas, vous devez vous préparer à dépenser de l’argent pour adapter le logiciel.

Lors de la mise en œuvre d’ITIL, les entreprises doivent savoir que les coûts initiaux seront élevés et que le parcours sera long. Mais le retour sur investissement comprend des économies massives à long terme.

Prenons l’exemple de Procter and Gamble, qui a économisé environ 500 millions de dollars en quatre ans grâce à la réduction des appels au service du support client et à l’amélioration des procédures opérationnelles.

Bien que le retour sur investissement exact de la mise en œuvre d’ITIL ne soit connu qu’une fois celle-ci terminée, les économies à long terme et les chances de réussite compensent les investissements importants requis au départ.