Gestion Changement

La stratégie de gestion du changement en entreprise

Le changement pour le plaisir du changement n’est guère bénéfique pour une entreprise, car celui-ci pèse sur les employés et les ressources.

Mais avec une stratégie et un objectif clairs, une organisation peut effectuer des changements qui profitent directement à l’entreprise.

La connaissance du plan, des caractéristiques du changement, de ses risques et de la résistance potentielle permet une transition en douceur pour les praticiens du changement, les équipes de projet et les partenaires.

Sans oublier que tout changement est différent et nécessite une approche unique. Voici quelques exemples de changement :

• Déplacement des bureaux
• Changement de la haute direction
• Acquisition d’une entreprise
• Mise en œuvre d’un nouveau formulaire et d’un nouveau processus en ligne.

Chacun de ces changements s’accompagne d’un ensemble unique de défis, de risques et de processus. Chacun affecte la façon dont les gens font leur travail, chacun varie également en termes d’adoption et de taux d’utilisation.

Créer une stratégie de gestion du changement

Les étapes suivantes vous guideront dans l’élaboration de votre stratégie de gestion du changement.

1. Identifier les caractéristiques du changement

Lors de la préparation de votre stratégie de gestion du changement, posez-vous les questions suivantes :

• Quelle est la portée du changement ?
• Qui est impacté par le changement (employés, clients, autres) ?
• Combien de personnes seront affectées par le changement ?
• Comment les personnes sont-elles impactées par le changement ?
• Les gens vivent-ils le changement différemment ?
• Qu’est-ce qui est modifié (systèmes, processus, rôles) ?
• Quel est le calendrier du changement ?

Après avoir répondu à ces questions, vous aurez une meilleure vision du plan de changement.

2. Évaluer l’organisation

Examinez votre organisation en détail. Tenez compte de son histoire et de sa culture et décrivez la toile de fond dans laquelle s’inscrit ce changement spécifique.

Voici quelques questions que vous devriez vous poser lors de cette phase :

• Quel est le besoin perçu de ce changement parmi les employés et les managers ?
• Comment les changements précédents ont-ils été gérés ?
• Existe-t-il une vision commune de l’entreprise ?
• Combien de changements sont actuellement en cours (en interne, ou dans le monde) ?

3. Créer la stratégie de gestion du changement

Les stratégies réussies incluent :

La structure de l’équipe 

Celle-ci identifie les personnes qui effectueront le travail de gestion du changement et décrit la relation entre l’équipe de projet et l’équipe de gestion du changement.

Cela implique souvent de placer un gestionnaire du changement dans une équipe de projet, d’avoir une équipe de gestion du changement centralisée pour soutenir l’équipe de projet, et/ou de confier la gestion du changement à un membre de l’équipe de projet. Veillez à être précis quant aux responsabilités et aux ressources !

La coalition de sponsors

La coalition de sponsors désigne les dirigeants, les gestionnaires et les parties prenantes qui doivent participer activement à la conduite du changement. Le sponsor principal est bien sûr la personne qui autorise et promeut le changement.

Cette personne sera en grande partie responsable de la création d’une coalition de sponsors dans toute l’organisation.

Choisissez des leaders parmi les groupes concernés par le changement. Chaque membre de la coalition a pour mission d’obtenir un soutien et de communiquer le changement à son public respectif.

L’anticipation de la résistance et des tactiques spéciales

Lorsqu’un changement se produit, il y a généralement une résistance. Souvent, cette résistance aurait pu être anticipée et préparée en conséquence.

Lorsque vous planifiez un changement, essayez de prévoir les résistances et les réactions potentielles en vous posant les questions suivantes:

• Certaines divisions ou régions sont-elles touchées différemment des autres?
• Certains groupes partagent-ils une solution différente au problème ?
• Certains groupes sont-ils très investis dans la façon dont les choses sont actuellement faites ?

Prenez note des points de résistance particuliers que vous pourriez rencontrer et prévoyez des tactiques spéciales pour y faire face avant le début du processus.

L’évaluation des risques

Les personnes représentent toujours un risque potentiellement important, surtout si elles ne sont pas gérées et soutenues correctement pendant la transition.

Il est certain que les projets de plus grande envergure présentent un niveau de risque plus élevé. Un élément essentiel de la stratégie consiste à documenter le risque global et les facteurs de risque spécifiques.

Tenez compte des caractéristiques du changement (petit/incrémentiel ou grand/perturbant) et des attributs organisationnels (prêt au changement ou résistant au changement) afin d’effectuer une évaluation approfondie des risques.

L’échec de la gestion du changement

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les initiatives de changement peuvent échouer.

Les employés peuvent être frustrés par les changements ou la gestion du changement. Les clients peuvent ne pas bien recevoir les changements, ou il peut y avoir une confusion autour du changement.

Cette liste vous permettra d’identifier d’autres raisons pour lesquelles les initiatives de changement échouent et vous aidera à assurer la réussite de la vôtre.

Les raisons pour lesquelles les initiatives de changement échouent :

• Il n’y a pas d’explication quant à la raison du changement
• Le changement est trop important pour le temps imparti
• Le soutien de la base au changement fait défaut
• Le soutien de la gestion du changement est faible
• L’initiative manque de leadership inspirant
• La direction ignore la résistance au changement en tant que source d’apprentissage
• La direction pousse trop fort et ne reconnaît pas l’épuisement de l’organisation
• Le plan est rigide et ne s’adapte pas aux évolutions à venir
• La culture de l’organisation n’est pas prise en compte.

Étudiez cette liste et préparez-vous à y revenir tout au long de votre initiative de changement afin de prévenir les échecs et de mieux soutenir votre organisation et votre personnel en période de changement.

Les modèles de gestion du changement

Il existe une variété de modèles concernant la manière de gérer un changement dans une entreprise.

Ceux-ci fournissent une orientation et simplifient souvent le processus. Voici 7 des modèles les plus utilisés.

La gestion du changement de Lewin : en utilisant l’analogie de la fonte et de la recongélation d’un glaçon, Kurt Lewin a développé l’idée que le changement se produit en 3 étapes simples :

• Décongeler
• Changer
• Recongeler.

ADKAR : le modèle ADKAR se concentre sur les personnes, en commençant par le changement individuel. ADKAR est un acronyme pour :
après une enquête, John Kotter a développé ce modèle qui s’intéresse davantage aux personnes impliquées dans le changement qu’aux changements eux-mêmes. Les 8 étap

• Awareness : conscience de la nécessité du changement
• Desire : désir de participer au changement et de le soutenir
• Knowledge : connaissance de la manière de changer
• Ability : capacité de mettre en œuvre le changement
• Reinforcement : renforcement pour soutenir le changement.

Le modèle de changement en 8 étapes de Kotter : après une enquête, John Kotter a développé ce modèle qui s’intéresse davantage aux personnes impliquées dans le changement qu’aux changements eux-mêmes. Les 8 étapes sont les suivantes :

• Créer un sentiment d’urgence
• Créer une coalition
• Formuler une vision stratégique
• Obtenir l’adhésion de tous
• Supprimer les obstacles pour permettre l’action
• Générer des gains à court terme
• Maintenir l’accélération
• Instaurer le changement.

Courbe de changement de Kubler-Ross : plus connue sous le nom des 5 étapes du deuil, cette méthode est considérée comme un modèle fiable pour le changement. L’idée est que les organisations peuvent mieux se préparer au changement en anticipant les réactions du personnel. Les 5 étapes sont :

• Le déni
• La colère
• La négociation
• La dépression
• L’acceptation.

McKinsey 7S : une méthode créée au sein du cabinet McKinsey par Thomas J. Peters et Robert H. Waterman, qui se concentre sur les 7 éléments fondamentaux de toute organisation, en commençant par les éléments durs et en passant par les éléments mous :

• Stratégie
• Structure
• Système
• Personnel
• Valeurs partagées
• Style
• Compétences.

PDCA : également appelé roue de Deming ou cycle de contrôle, ce modèle a été fondé dans les années 1950. L’acronyme signifie : Plan-Do-Check-Act/Adjust (Planifier-Faire-Vérifier-Agir/Adapter). Il s’agit d’un processus cyclique de changement et d’amélioration continus. Le modèle suit les étapes suivantes :

• Élaborer un plan
• Tester le plan
• Mettre en œuvre le plan
• Évaluer le plan et apporter les changements nécessaires.

Modèle de transition Bridges : autre modèle centré sur les personnes, le modèle de transition Bridges concerne la transition vers le changement et l’expérience des personnes, et non le changement lui-même. Celui-ci met l’accent sur la manière dont les employés abandonnent l’ancien et adoptent le nouveau. Le modèle comporte trois étapes :

• La fin/la perte/le lâcher-prise
• La zone neutre
• Le nouveau départ.

Plan de gestion du changement

Une fois la stratégie de gestion du changement mise en place, un plan adéquat peut être élaboré. La création d’un plan de changement prend en compte tous les détails, tels que le budget, le calendrier, la portée, la communication et les ressources.

Les étapes suivantes vous aideront à préparer votre plan de changement :

• Démontrer et définir les raisons du changement

Veillez à définir clairement les raisons de l’effort. Ne partez jamais du principe que les gens savent pourquoi le changement est nécessaire.

• Déterminer la portée

Définissez clairement la portée du changement. Quelle sera l’ampleur de ce changement ? Qui impactera-t-il ? Prenez note des politiques, des processus, des rôles professionnels et de la structure globale qui seront modifiés.

Gardez à l’esprit les groupes qui seront touchés et la façon dont ils vivront le changement et ses effets secondaires.

• Identifier les parties prenantes et l’équipe de gestion du changement

Constituez un groupe de travail, une équipe qui s’appropriera le changement et le mènera à bien. Les personnes qui composent cette équipe sont très importantes, alors sélectionnez les membres de manière stratégique et assurez-vous que le leader est crédible.

Cette équipe sera chargée de travailler avec les parties prenantes, de répondre aux préoccupations et de diriger la transition. Il est crucial de définir clairement chaque rôle. Vous pouvez également mettre en place un comité consultatif sur le changement (CCC) qui supervisera les changements, les approuvera et les guidera.

• Décrire les résultats attendus

Indiquez clairement les résultats que vous attendez du ou des changements prévus. Veillez à les communiquer au personnel, car cela contribuera à les motiver.

Lorsque chaque personne comprend les avantages du changement, elle est mieux placée pour réussir la transition. Les résultats prévus du changement aident à guider le processus.

• Préciser les étapes et les coûts

Établir des milestones réalisables et les faire connaître contribuera à la réussite du changement. Le fait de pouvoir mesurer les progrès permet de maintenir le plan sur la bonne voie et d’assurer la transparence tout au long du processus.

Au fur et à mesure que les étapes sont atteintes, les employés verront que le plan fonctionne, qu’il y a des progrès et que l’effort en vaut la peine. Bien entendu, il est essentiel de connaître les coûts impliqués et de rester attentif aux dépenses pour respecter le budget.

• Développer un plan de communication pour la gestion du changement

La communication est la clé de la réussite. Le maintien d’un flux de communication ouvert favorise la confiance et permet aux employés de rester concentrés sur l’objectif final. Vous devez communiquer clairement le plan et maintenir cette communication à chaque étape du processus.

Cherchez à donner un ton positif et essayez de ne pas laisser les problèmes ou les obstacles dominer toutes les communications. Encouragez les employés à poser librement des questions et faites-leur savoir quelles informations peuvent être partagées, ainsi que le moment où ils peuvent s’attendre à des mises à jour.

Processus de gestion du changement

Une fois votre stratégie et votre plan en place, il est temps d’entamer le processus. Les détails du changement varient en fonction du ou des changements mis en œuvre, mais il existe un processus général que vous pouvez suivre.

• Préparer l’organisation au changement

Une organisation doit être prête aux changements, tant sur le plan culturel que logistique. Commencez par la préparation culturelle, puis plongez dans l’aspect logistique des choses.

Au cours de cette phase, les responsables du changement s’attachent à aider les employés à comprendre la nécessité du changement.

Ils doivent sensibiliser les employés aux problèmes et aux défis auxquels l’organisation est confrontée et qui nécessitent un changement. Il s’agit essentiellement d’obtenir l’adhésion des employés, car cela réduira les frictions et les résistances en cours de route.

• Élaborer une vision du changement

C’est ici que le plan est mis en place. Le gestionnaire du changement élabore un plan détaillé et réaliste pour réaliser le(s) changement(s).

Un plan ne peut être créé que lorsque l’entreprise est prête à accueillir le changement.

Comme nous l’avons mentionné, le plan doit inclure :

• Des objectifs stratégiques
• Les indicateurs clés de performance
• Les parties prenantes et les équipes du projet
• La portée du projet.

Le plan doit également inclure les obstacles potentiels qui pourraient survenir et la manière dont ils seront traités.

• Mettre en œuvre les changements

Il est maintenant temps de passer à l’action. Il suffit de suivre les étapes décrites dans le plan, qu’il s’agisse de changements structurels, stratégiques, de systèmes, de processus, de comportements des employés ou autres.

À ce stade, les responsables du changement doivent donner à leurs collaborateurs les moyens de prendre les mesures nécessaires pour atteindre les objectifs de l’initiative de changement.

Au fur et à mesure que l’entreprise met en œuvre les changements, les gestionnaires doivent être prêts à faire face aux obstacles, les identifier, les prévenir, les supprimer et les atténuer.

Il est crucial de communiquer régulièrement et de manière répétée le plan et la vision de l’organisation tout au long du processus. Les membres de l’équipe auront besoin de rappels fréquents quant à la raison pour laquelle le changement est entrepris.

• Intégrer les changements dans la culture et les pratiques de l’entreprise

Même lorsque les changements sont menés à bien, le voyage n’est pas terminé. Les gestionnaires du changement doivent s’assurer qu’il n’y a pas de retour à l’état antérieur ou au statu quo.

Ceci est particulièrement pertinent pour les changements de processus, de flux de travail, de culture et de stratégies. Vous ne voulez pas que les employés reviennent à l’ancienne façon de faire les choses.

C’est pourquoi il est si important de s’assurer que les changements sont profondément ancrés dans la culture et les pratiques de l’entreprise. Envisagez de nouvelles structures organisationnelles, de nouveaux contrôles et de nouvelles récompenses pour éviter les retours en arrière.

• Examiner les progrès et analyser les résultats

Lorsque tout est terminé, comment savoir si le projet a réussi ? L’achèvement des changements n’est pas nécessairement un signe de réussite.

En effectuant des examens et des analyses pendant et après le changement, les chefs d’entreprise peuvent déterminer s’ils ont vraiment réussi, s’ils ont échoué ou si le résultat est mitigé.

Ils peuvent également tirer des leçons et des enseignements précieux qui pourront être utiles pour les initiatives futures.

Les principes de gestion du changement

Il existe certains principes auxquels vous devez adhérer lorsque vous mettez en œuvre un changement. Gardez-les à l’esprit, quelle que soit l’ampleur du changement que vous entreprenez :

• Comprendre le changement. Nous changeons pour une raison
• Planifier le changement. Un but et une direction sont nécessaires
• Mettre en œuvre le changement. Le changement doit également se produire au niveau individuel
• Communiquer le changement. Il est important d’être ouvert et transparent.

En plus de ces principes directeurs, voici une liste des meilleures pratiques en matière de gestion du changement :

• Mobiliser un parrainage actif et visible de la direction
• Suivre un plan structuré de gestion du changement
• S’engager avec les employés de première ligne
• Disposer de ressources dédiées à la gestion du changement
• Interagir avec la gestion de projet
• S’engager auprès des managers intermédiaires et les soutenir.

Certification en gestion du changement

Vous pouvez devenir un professionnel certifié en gestion du changement ou Certified Change Management Professional (CCMP).

Le cours CCMP est basé sur la norme de gestion du changement de l’Association of Change Management Professionals. Celui-ci est reconnu mondialement.

Pour devenir un CCMP, vous devez vous inscrire au cours, obtenir le manuel et réussir l’examen, qui consiste en 150 questions multiples.

Qui devrait obtenir une certification en gestion du changement ?

Le rôle de CCMP est utile pour toute personne qui souhaite appliquer les meilleures pratiques dans la gestion du changement. Il peut s’agir :

• Des gestionnaires du changement organisationnel
• Des responsables du changement
• Des responsables de la gestion de projet
• Des professionnels des RH
• Des professionnels de la formation et de la communication
• Des spécialistes de la gestion des connaissances.

Quelle est la valeur de la certification CCMP ?

Ce titre de compétences vous aidera dans votre recherche d’emploi, que vous soyez sur le marché du travail ou que vous essayiez d’améliorer votre profil en tant que professionnel qualifié dans le secteur.

Celui-ci vous permettra de vous différencier des autres candidats et vous offrira d’autres avantages tels que :

• La mise en valeur des connaissances et de l’expérience
• Vous aligner sur une norme internationale
• Améliorer les perspectives de carrière
• Démontrer votre engagement envers le développement professionnel continu.

Le cours coûte 595 USD (509 euros) pour les membres de l’ACMP, et 745 USD (637 euros) pour les non-membres.

Le rôle d’un gestionnaire du changement

Commençons par définir le rôle d’un gestionnaire du changement. Il s’agit d’une personne qui planifie, élabore, fournit et suit les produits livrables de la gestion du changement.

Cela comprend :

• La communication
• La formation
• L’engagement des parties prenantes
• L’évaluation de l’impact du changement
• L’analyse de l’état de préparation de l’organisation
• Le coaching
• La gestion de la résistance
• Le renforcement du changement.

Le rôle d’un gestionnaire du changement est d’élaborer un plan, de réaliser et de gérer le changement au sein d’une organisation. Il aide le personnel dans sa transition, c’est-à-dire à passer de son état actuel à un état futur.

Le gestionnaire du changement, guidé par la stratégie de gestion du changement, exécute le plan complexe de changement de manière à faciliter la tâche des utilisateurs et des parties prenantes concernés.

Les gestionnaires du changement travaillent avec des équipes de projet et des partenaires commerciaux qui sont avides de changement. Ils doivent être capables d’établir des relations interfonctionnelles, de réfléchir de manière critique et de prendre des initiatives pour obtenir des résultats.

Voici quelques responsabilités spécifiques d’un gestionnaire du changement :

• Gérer les relations avec les parties prenantes
• Réaliser des évaluations efficaces de l’impact du changement
• Définir et mesurer les paramètres de réussite et suivre l’évolution du changement
• Identifier et mettre en œuvre des améliorations de la stratégie de gestion du changement
• Créer des présentations pour la direction.

Les outils de gestion du changement

Voici quelques outils de gestion du changement qui peuvent faciliter la transition :

• Organigrammes de programmation/cartographies des processus
• Cartographie culturelle
• ADKAR
• Analyse du champ de force
• Modèle de changement en 8 étapes de Kotter
• Modèle de changement de Lewin
• Diagramme de Gantt.

La gestion du changement organisationnel

La gestion du changement organisationnel intervient lorsque les entreprises procèdent à des changements majeurs, qu’il s’agisse de la culture, des technologies ou de l’infrastructure.

C’est la façon dont les organisations tirent parti du changement pour apporter une résolution réussie et des améliorations à l’activité.

En général, la gestion du changement organisationnel comporte trois phases :

• La préparation
• La mise en œuvre
• Le suivi.

Quelles sont les causes du changement organisationnel ? Il existe une variété de facteurs qui nécessitent un changement. Voici quelques-uns des plus courants auxquels sont confrontés les gestionnaires :

• Un nouveau leadership à la tête de l’entreprise ou au sein de certains départements
• La modification de la structure de l’équipe
• La mise en œuvre de nouvelles technologies
• L’adoption de nouveaux modèles commerciaux.

Il existe à la fois des changements adaptatifs et des changements transformationnels.

Les premiers impliquent de petits changements progressifs que les organisations adoptent pour répondre à des besoins qui évoluent dans le temps.

Ces changements sont des modifications ou des ajustements mineurs effectués par les gestionnaires. Les mises à niveau des systèmes d’exploitation ou l’utilisation de nouveaux formulaires en ligne sont des exemples de ce type de changement.

Les changements transformationnels sont de grande ampleur. Il peut s’agir de changements majeurs, tels qu’un changement de mission ou de stratégie, ou de réformes structurelles de l’entreprise. De toute évidence, ces grandes modifications nécessitent du temps et des ressources pour être menées à bien.

Les changements transformationnels sont généralement effectués en réponse à des facteurs externes, comme des concurrents perturbateurs, des problèmes de chaîne d’approvisionnement ou des demandes des consommateurs. Un exemple de ce type de changement pourrait être l’adoption d’un CRM (ou GRC pour Gestion de la Relation Client).

Le changement est nécessaire à la croissance et à la réussite. La gestion du changement aide les employés à comprendre, à s’adapter et à mettre en œuvre les changements. Sans une stratégie et une équipe de gestion du changement efficaces, les transitions de l’entreprise peuvent être plus coûteuses et plus difficiles, et peuvent même échouer.