Customer Journey Map

Que signifie “journey map” ?

Définition de la journey map

Une journey map ou carte du parcours fait le plus souvent référence à une user journey (carte du parcours utilisateur) ou à une customer journey map (carte du parcours client).

Les équipes chargées de l’expérience utilisateur (UX) et de l’expérience client (CX) s’appuient sur ces cartes pour créer, affiner et optimiser leurs parcours respectifs.

Les journey maps décomposent généralement le parcours de l’utilisateur final en une série d’étapes. Ces étapes peuvent ensuite être quantifiées, mesurées et optimisées.

Que cet utilisateur soit un client, un utilisateur de site web ou d’application, les journey maps peuvent être bénéfiques.

Par exemple :

• Les journey maps permettent aux entreprises de visualiser et de mieux comprendre les besoins de leur public cible à chaque étape de leur parcours
• Il devient possible d’analyser l’efficacité de chaque point de contact (touchpoints) le long du parcours
• Une perspective centrée sur l’utilisateur améliore l’empathie et aide les entreprises à créer des produits plus pertinents et utiles.

Les éléments clés de la journey map

Pour que les journey maps soient utiles, celles-ci doivent inclure certains éléments.

Les composants clés sont les suivants :

• Les étapes : chaque étape doit inclure des points de contact, ou des interactions avec l’organisation ainsi que des descriptions de l’état d’esprit de l’utilisateur à cette étape
• Le profil ou persona : un profil du membre idéal du public cible, comprenant des détails tels qu’un nom, des données démographiques et parfois même une photo
• Les canaux ou dispositifs : il s’agit du parcours que le client emprunte, comme les pages de renvoi (landing pages), les sites web, les applications, les publicités, les emails, etc.

Cette approche peut être utilisée pour n’importe quel parcours, qu’il s’agisse de concevoir des entonnoirs de marketing, des programmes d’accueil des clients ou des parcours d’achat.

La journey map peut aider toute entreprise à créer des solutions pertinentes, rentables et axées sur l’utilisateur.

Les caractéristiques des customer journey maps

Les customer journey maps présentent quelques caractéristiques essentielles :

• Les cartes sont construites autour de personas ou de profils de clients
• Le parcours est construit en étapes, ou “moments” du cycle de vie du client, du pré au post-achat
• Chaque étape comprend des points de contact.

Certains ajoutent d’autres éléments à chaque étape, comme des témoignages, des craintes, des désirs, etc. Cette approche permet à l’utilisateur de la carte de voir plus facilement les choses du point de vue du client.

En d’autres termes, les cartes sont centrées sur le client, ce qui fait de l’histoire du client le centre d’intérêt principal.

Les principaux avantages de la customer journey map

La customer journey map présente un certain nombre d’avantages :

• Le personnel peut facilement visualiser l’expérience du client et mieux comprendre son état d’esprit
• Une meilleure compréhension des besoins des clients permet d’améliorer l’empathie et le service à la clientèle
• Les customer journey maps peuvent aider à identifier les forces, les faiblesses et les paramètres pour une optimisation continue de l’expérience client
• Les customer journey maps permettent également aux entreprises d’offrir de meilleures expériences, d’entretenir d’excellentes relations avec les clients et de rester plus rentables.

Il faut savoir que de nombreuses entreprises prospères font de l’expérience client leur priorité absolue.

Comment mettre en place une customer journey map ?

Voici les principales étapes de la création d’une customer journey map :

Étape 1 : Fixez des objectifs clairs

Avant de commencer la création de votre carte, posez-vous ces questions:

• Pourquoi voulez-vous en créer une ?
• Quels sont vos objectifs ?
• De qui s’agit-il spécifiquement dans cette carte ?
• Sur quelle expérience se fonde votre carte ?

Vous pourrez ainsi créer un persona. Il s’agit d’un client fictif qui représente votre client.

La création d’un persona doit inclure un certain nombre de caractéristiques comme :

• Le nom du client fictif
• Son âge
  
• Sa situation familiale et professionnelle
• Ses aspirations, ses goûts et ses hobbies
• Ses habitudes de consommation
• Son aisance avec la technologie et le digital.

• Étape 2 : Dressez le profil de vos personas et définissez leurs objectifs

   

  Vous devez ensuite effectuer des recherches. Les questionnaires constituent un excellent moyen d’obtenir de précieux feedbacks de la part des clients.

  Voici quelques exemples de bonnes questions à poser à vos clients :

  • Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ?
  • Combien de temps avez-vous passé ou passez-vous habituellement sur notre site web ?
  • Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure est-il facile pour vous de naviguer sur notre site web ?
  • Avez-vous déjà eu besoin d’une assistance client ? Si oui, dans quelle mesure celle-ci vous a été utile (sur une échelle de 1 à 10) ?

  Étape 3 : Mettez en évidence les personas de vos clients cibles

   

  Une fois que vous aurez découvert les différents personas de clients qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez vous concentrer sur un ou deux d’entre eux.

  En effet, une customer journey map retrace l’expérience d’un client qui emprunte un chemin très spécifique avec votre entreprise. Si vous regroupez trop de personas dans un seul et même parcours, votre carte ne reflétera pas fidèlement l’expérience de vos clients.

  Étape 4 : Dressez la liste de tous les points de contact

   

  Les points de contact (touchpoints) sont tous les endroits de votre site web où vos clients peuvent interagir avec vous.

  Il s’agit d’une étape importante dans la création d’une customer journey map car celle-ci vous donne un aperçu des actions effectuées par vos clients et vous permet de comprendre les objectifs des parcours clients.

  Étape 5 : Déterminez les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin

   

  Il est important de faire l’inventaire des ressources dont vous disposez et de celles dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours du client.

  Étape 6 : Effectuez vous-même le parcours client

   

  Suivez le parcours qu’effectuent chacun de vos personas à travers leur activité sur les médias sociaux, la lecture de leurs e-mails et leurs recherches en ligne.

  Étape 7 : Apportez les modifications nécessaires

   

  Apportez les modifications appropriées à votre site web pour atteindre vos objectifs et satisfaire vos clients.

  Grâce à la visualisation de votre customer journey map, vous pouvez vous assurer que les besoins et les points douloureux (pain points) de vos clients sont toujours pris en compte.

  Par ailleurs, il est important de réviser votre carte tous les mois ou encore tous les trimestres afin d’identifier les lacunes et les possibilités de rationaliser davantage votre parcours client.

  Utilisez vos analyses de données et les feedbacks de vos clients pour détecter les éventuels obstacles.