そのデジタルアダプション、AI入ってますか？- システム導入・定着化にAIが必須である理由

WalkMeはAI入ってます。WalkMe is Powered by AI.

前回の記事では、AIツールの利用状況を把握し、シャドーAIのリスクを軽減し、本来利用すべきAIツールの利活用を促進する定着化ソリューション（デジタルアダプション）としてのWalkMeについてお話ししました。 （前回記事:シャドーAIの利用状況を把握し、AIの利用を促進する新しい解）

実は弊社WalkMeは、既に5年以上前からAIをプラットフォームの根幹に据えたソリューションであることをご存知でしたでしょうか？ このAIの技術が、セールスフォースであろうとSAP AribaであろうとConcurであろうと、システム導入・定着化を成功させる最重要な要素であることをご説明します。

Webページの要素認識に必須であるAI（機械学習）テクノロジー

WalkMeは2017年にAbbi、2018年にはDeepUIと言う機械学習技術を持った企業を買収しています。
このDeepUIは人間がGUIを利用するように、ソフトウェアにWebページの様々な要素を理解させる、特許を取得している機械学習技術です。

WalkMeに限らずデジタルアダプションソリューションに必要な基本的な根本の機能として、Webページのさまざまな要素を把握し、適切な要素に適切なコンテンツを適切なタイミングで提供する必要があります。

システム導入をして、そのシステムがアップデートしたり、レイアウトが変わったり、追加の機能ができたり、などの変化があったと時に、本来人間の目からすると同じ文脈で見えているなら、デジタルアダプションのコンテンツの動作として影響があってはいけないはずです。

WalkMeでは、そのためには、単純なWebページ上のコード解析だけでは不十分であり、何らかの解決策が必要だと認識していました。
そこで利用したのがAIの技術です。機械学習を利用しさまざまなユーザーのアプリケーション上での行動をAIに学習させることで、コード解析だけでは補えなかった変化に対応できるようになっています。
この機械学習は一時的な学習で変化に耐えられる物にはなりません。様々なアプリケーションからの十分なデータと時間が必要です。そして、今もなお継続的に学習していることで、常に変化に対応できるようになっています。

機械学習だけではないAIの技術、エンタープライズサーチ

WalkMeはさらにAIをプラットフォームに取り入れるべく、AI検索エンジンの企業Zestを2021年に買収しております。
この技術は現在Workstation（ワークステーション）のエンタープライズサーチ機能として利用されております。

ワークステーションのエンタープライズサーチでは、セールスフォース、Googleアプリケーション、Boxなどのリソースからアプリケーションを跨いで横串検索できる機能です。

例えば、こんなことはないでしょうか？
とある企業の名前は覚えているが、その情報をどこにメモをしたのか忘れてしまった。
Slackに書いた気もするが、どこかのメモに書いただけかもしれない、スライドに書いてあったのかな
と。。。

ワークステーションのエンタープライズサーチを使えばこのように、キーワードを様々なアプリケーション横断で検索してくれますから、すぐに目的のメモに辿り着けます。

Video Player

”B様”と言うキーワードで検索した例。セールスフォースやGoogleアプリ内の検索結果に加えて、Slack上の該当メッセージも表示され、対象のスレッドに直接アクセスしている。

AIを利用したフォーム分析機能

冒頭からお伝えしている通り、WalkMeではAIを既に搭載しているため、既に説明した機能以外にもAIを利用した機能がございます。
フォーム分析機能、UIインテリジェンスがそれです。

UIインテリジェンスでは、Webアプリケーションにあるフォーム上でのユーザーの戸惑いやエラーの情報を収集、分析し、入力フォームにおける問題点を詳らかにします。

• ユーザーがどの入力フィールドで入力に時間がかかっている
• どの入力フィールドでのエラーが多い
• フォーム入力完了までの平均時間がどれくらい

などを、簡単に把握することができます。

この事で、WalkMeの定着化施策として、次の打ち手を検討することが容易になります。

• 入力しやすいよう入力例を示してあげよう
• 桁数の制限があると、注意書きを表示してあげよう
• 固定の選択肢、固定の入力値は自動的に入力してあげよう

などです。

※UIインテリジェンスは次のアプリケーションの英語環境のみで利用可能です。日本語環境は現在サポート対象となっておりません。

• Salesforce Lightning
• Microsoft Dynamics 365 – Sales, Services and Marketing instance of Dynamics
• ServiceNow – ITSM, ServicePortal
• SAP SuccessFactors
• SAP Concur – Beta

さいごに

本記事では、WalkMeのプラットフォームのAI搭載に至る歴史を紐解きつつ、どうしてAIが必要でどこで使われているのかをご紹介しました。

昨今、生成AIに始まり企業成長には欠かすことができなくなっているAIの技術ですが、デジタルアダプションの市場がまだ小さかった数年以上も前からAIを取り入れ、さらに進化させ続けているWalkMeの先進性について、少しでもご理解をいただければ幸いです。