業務プロセス改善の成功事例
業務プロセス改善とは、企業が現状の業務運用方法を見直し、効率や信頼性を向上させるために段階的な改善を図ることを意味します。企業が持続的に発展するためには、常に進化し続けることが求められます。しかし、多くの企業は包括的かつ効果的な改革を進めるための内部リソースや専門知識が不足しており、これが原因で業務プロセス改善が不安定になりがちです。
業務プロセス改善における大きな課題は、初期構想からプロセス要件の詳細に至るまで、すべてを包括する改革プログラムの計画に必要な時間を確保することです。多くの場合、目標達成やその手段に注力する一方で、業務改革の手順や運用実務の見直しは見逃されがちですが、業務プロセス改善を丁寧に進めることで、組織や従業員に長期的なメリットをもたらし、持続的な成功と適応力が得られます。この記事では、業務プロセス改善の目的やその重要性、組織内での実施方法、そして成功事例についてわかりやすく解説します。
業務プロセス改善とは
業務プロセス改善とは、既存の業務フローや業務プロセスを評価、改善、最適化し、ベストプラクティスに沿った運用に整えたり、顧客やエンドユーザーに提供する質や体験を向上させたりする体系的なアプローチです。この概念は業務プロセス管理、ビジネスプロセスマネジメント（BPM）、ビジネスプロセス改善（BPI）などさまざまな呼び方がありますが、エラーとムダを削減し、生産性を向上させ、運用効率を最大化するという基本的な目的は変わりません。
業務プロセス改善の目的
業務プロセス改善の目的は、ビジネス運営の基盤となるさまざまな業務プロセス全体をより効率的に再構築することです。従業員のオンボーディングや財務取引、IT問題の解決といった主要な業務プロセスは、ビジネスのあらゆる側面で重要な役割を果たしています。
しかし、これらのプロセスが非効率的で、想定以上の時間やリソースを消費したり、一貫性のない結果を生み出している場合は、業務の効率が低下していることを示しています。ビジネスを包括的に分析して各階層での業務を見直し、改善可能なポイントを特定するアプローチから、顧客対応やリソース管理など特定の領域に焦点を絞って行うアプローチまで幅広く存在しますが、業務プロセス改善の根本的な目的は、規模や対象領域に関わらず、より効率的に運営され、過去のパフォーマンスを上回る成果を達成することにあります。
業務プロセス改善の恩恵を受ける領域
業務プロセスは、シックスシグマ、PDCAサイクル、カイゼン、DMAIC、制約理論といった様々なプロセスマネジメント手法を用いて効率を高め、改善することが可能です。
業務プロセスの自動化はタスクを簡素化し、顧客体験を向上させるだけでなく、ヒューマンエラーを最小限に抑えて精度を高めます。例えばカスタマーサービスにおいては、問い合わせ対応を自動化し、デジタル化することで対応時間を短縮し、電話やメールの待ち時間を減らすことができます。このような取り組みによって重複作業を減らし、プロセスの効率を向上することで製品やサービスの品質改善にもつながります。また、リモートワークの増加により、強力なコミュニケーションと協力がますます重要になっている中、業務プロセス改善は部門横断的なコラボレーションやコミュニケーションの改善にも役立ちます。効果的な部門横断の協力体制があることで、部門ごとに分かれて行うよりも速やかに改善点を特定できるようになるのです。
紙ベースで行っている業務をテクノロジーを活用して自動化する際は特に、業務プロセス改善が重要です。たとえば、サプライヤーのオンボーディングや見積依頼などの複雑な業務をDXすることで、経路設定や電子署名が可能になり、物理的な書類のやりとりが不要になります。これにより、書類管理が効率化し、タスクやプロジェクトの完了速度も向上します。
従業員のオンボーディングプロセスも企業が改善を図れる重要な領域です。必要書類の作成やポリシーの理解、システムの使い方のトレーニングなど、標準化されたプロセスを導入することで、新入社員が初日から効率よく業務に取り組める環境が整います。このような仕組みは、データ入力ミスの削減とオンボーディングの迅速化を通じて、組織全体の効率向上に貢献します。
業務プロセス改善のはじめ方
業務プロセス改善を始める際にはどこから始めるべきか、何を優先するべきかといった疑問が浮かび、一見難しそうにみえるかもしれません。業務プロセスの変更方法には「正解」はなく、その状況に最適な選択をすることが重要です。ここからは業務プロセス戦略を立てるためのヒントをご紹介します。
- ビジネス目標に沿った特定の問題に注目する
業務プロセス改善では漠然とした改善ではなく、具体的な問題に取り組むことが重要です。業務プロセス改善の鍵となるのは、企業の組織目標を見直すことです。現在のワークフローがこれらの目標からどうずれているかを分析することで、改善が必要なポイントを明確にし、プロセスの改善が目標に向けて効果的に進むようにします。簡素化が求められる部分で過剰で複雑なプロセスが存在していないかなどを分析し、問題のある具体的なタスクやワークフローを特定することで、改善の取り組みに集中します。
- 問題に関するプロセスの非効率性を見つける
問題が明確に定義されたら、現状プロセスのデータを収集し問題の根本原因を調査したうえで解決のためのソリューションを特定します。現状プロセスの各ステップで生じている問題を可視化することは、業務プロセス改善において不可欠です。各ステップにかかっている平均所要時間をトラッキングしたり、問題に直面している従業員数などはもちろん、業務の流れやステージ間の移行ポイントを理解することが、効果的なプロセス改善にとって重要です。これを実現するためには、プロセスダッシュボードやその他の分析ツールを活用し、プロセス改善が必要なエリアをデータドリブンに特定する必要があります。
- 業務プロセス改善のステークホルダーを特定する
業務プロセスに直接関わるステークホルダーを特定し、全員が業務改善に参加するようにしましょう。改革を実施するために必要なリソースやツールのビジネスケースを作り、ステークホルダーからの理解を得られるような基盤を築きます。
- 十分なコミュニケーションを行う
業務プロセス改善の計画が固まったら、全関係者に対して変更内容を明確に伝えます。特に実務に関わる従業員には適切なトレーニングを提供し、全員が新しいプロセスを理解できるようにします。
- すべての変更を実行する前に検証を行う
本格的な業務プロセス変更に先立ち、新しいプロセスを実際の業務の流れの中で検証することが重要です。フィードバックやパフォーマンスに基づいて調整を行い、段階的に導入することで、その効果をしっかり検証します。
- 継続的な評価と適応を行う
新しいプロセスを導入した後も、その効果を確認し、さらに改善が必要な箇所を見つけるための定期的なチェックや評価が欠かせません。ビジネスのニーズや市場の変化に合わせてプロセスを適応させることが、効率と成果を維持するために不可欠です。改善策を記録し、変更前後のKPIを分析することで、改善の効果を具体的に示すことができます。こうしたドキュメントは、改善の成果を把握するだけでなく、今後のプロセス改善の指針としても活用することができます。
業務プロセス改善の実例
ここでは業務プロセス改善に役立つ2つのケーススタディをご紹介します。
- Lego
Legoにおいては、製品デザインから消費者とのエンゲージメントまで、数多くのプロセスがあり、すべてデータ生成や活用と密接に関わっています。LegoグループのCDO（チーフデータオフィサー）、オーランド・マシャド氏は、これらのプロセスを強化するためにAIを重要視しており、例えば成形機の効率向上や、顧客エンゲージメントの強化、オンライン体験の提供などで役立てていると語ります。
Legoは「LEGO Life」アプリにコンテンツを安全にアップロードするため、人間がチェックをしていましたが、AIエージェントで代替できる可能性に気づきました。特に、子どもの顔が映った写真を誤ってアップロードしてしまわないよう、AIエージェントをトレーニングして導入したところ、人間への負担を軽減するとともに、子どもたちのユーザー体験が向上しました。AIが即時にコンテンツを判定するため、LEGO Lifeアプリ内での体験がより安全かつスムーズになったのです。
マシャド氏はこうしたテクノロジーの活用がAIを脅威ではなく、大きな利益をもたらすツールとして認識してもらえるきっかけになると信じています。
- Shell
長年業務プロセスの最適化に注力してきたShellは、サプライチェーン、運用、保守におけるAI主導の大規模な取り組みを進めています。この取り組みはより分散化、多様化、分権化されたエネルギーシステムに適応するためのプロセス再設計や、スケーラブルでエンドツーエンドのプロセス最適化が中心となっています。ソリューションの迅速なグローバル展開が求められるShellはAIを活用したテクノロジー企業へと進化しています。
例えば、従来は現場で従業員が行っていた施設の監視と検査業務を、AIでリモートで行えるようにしました。検査業務をロボットやドローンで遠隔で実施できるようになったことで、プロセスの自動化とサイクルタイムの短縮に寄与しています。この業務プロセス改善により、検査員や保守技術者は、プロジェクトの優先順位付けや高度な現場確認といった高付加価値の活動に専念できるようになりました。たとえば、C3 AIを活用した予測保守プログラムを導入する以前は、設備部品の交換は定期的または故障後に行われており、交換が早すぎたり予期せぬダウンタイムが発生するリスクがありました。AIベースのアプローチにより、効率が向上し、保守コストが削減され、生産の中断が最小限に抑えられ、予期しないダウンタイムが防がれています。
従来の方法に慣れた検査員からは当初抵抗もありましたが、AI主導のプロセスの精度と効率が証明されるにつれ、徐々に受け入れられるようになりました。Shellはエンジニアを積極的に巻き込み、遠隔監視センターを活用して業務プロセスを分析してもらい社内からの組織改革文化を育んでいます。大規模なプロジェクトであれば、業務プロセス改善までに1～2年を要する場合もありますが、デジタルおよびAIテクノロジーを活用すればするほど、改善できる項目がさらに見えてきます。ネットゼロ排出企業への移行を進める中で、この継続的な改善は不可欠になっています。
業務プロセス改善の利点と課題
競争の激しいビジネスにおける業務プロセス改革の利点
競争の激しいビジネスにおいて、製品やサービスの品質向上や従業員満足度の向上には、業務プロセスの継続的な評価と改善が欠かせません。業務プロセス改革を実施する主な利点は以下が挙げられます。
- 効率性と一貫性を重視
業務プロセス改善を推進することは、チームの効率性と一貫性を向上するのに重要です。改善すべき領域を特定することで、急激に変化する今日の市場のニーズに合わせて適応・成長することができます。たとえば業務プロセスを徹底的に見直すことで、見落としていた顧客セグメントが明らかになることがあります。また、各プロセスの段階を明確に理解・区分することで、チームメンバーが自分の役割と責任を認識し、情報共有と協力が効率的に進むようになります。こうしたギャップを解消することで、企業の競争力が大幅に向上します。さらに、業務プロセス改革をするべきもう一つの理由は競争環境です。組織が業務プロセスを継続的に改善しないと競合他社に遅れをとるリスクがあります。
- 従業員および顧客体験の向上
プロセスが透明で明確に定義されていると、従業員は日々の業務に対してエンゲージメントとコミットメントが高まり、仕事への満足度や定着率も向上します。このような前向きな職場環境は良質な顧客体験にもつながり、リピーターを増やし会社全体の成長に貢献します。
- ビジネス目標に貢献しない不要なプロセスの排除
業務プロセス改善のもう一つの重要な目的は、貴重な時間やリソースを消耗する不要なステップや手続きを排除することです。標準化されたプロセスを敷くことで、関係者全員が共通の目標に向かって効率的に取り組むことができ混乱やエラー、誤解が減少します。
プロセス改革に伴う課題
以下のような課題にも注意が必要です
- リソースの制約
多くの企業では業務プロセス改革を進めるための時間、資金、専門知識が不足しています。リソースに優先順位をつけ外部の専門家の協力を得ることで、こうした制約を克服することが必要です。
- ステークホルダーの賛同と理解
業務プロセス改善が外部から一方的に押し付けられていると認識されると、ステークホルダーの抵抗を招きかねません。ステークホルダーを積極的に関与させることで所有意識を持たせ、賛同をえることが必要です。
- 抵抗とリーダーシップの賛同
変更の背景や目的を十分に説明しないと、従業員やリーダーシップから抵抗を受けることがあります。改革の目的や理由について、明確かつ透明性のあるコミュニケーションが不可欠です。
- 明確なコミュニケーションの欠如
新しいプロセスの背景を説明しないと、混乱や不満を招く恐れがあります。部門やチームによってプロセス用語の解釈が異なる可能性があるため、この点を理解しておくことが重要です。
- 包括的なアプローチが取られていないこと
少数のステークホルダーのみの意見で設計されたプロセスは、ビジネス全体の目標と整合しない場合があります。設計段階に多様なステークホルダーを含めることで、より包括的で効果的な業務プロセス改革が実現します。
- 開発から実装への移行が不十分であること
ソリューションの開発と実装が連携していないと、プロセス改善の取り組みが滞る原因になります。関係者が安心して変更を実施できるようにし、必要な権限を与えることが成功の鍵となります。
- 成果を正確に測定していないこと
業務プロセス改善の成功は、時間やコストの節約、品質向上といった具体的な成果で測る必要があります。
まとめ
業務プロセス改革は、競争力を維持するために組織が取り組むべき重要な課題です。積極的にワークフローの見直しや改善を行い、問題の根本原因を特定して対処することが必要です。
問題を誤診したり、特定の症状だけに対処してしまうと大きな問題につながる可能性があります。まず組織全体の目標に合わせ、現状の戦略で不足している箇所を特定し、業務プロセスの変更を加えた後は指標を測定し、改善プロセスを回すことが重要です。