Les 5 principaux indicateurs de l’expérience client : comment mesurer la réussite du client dans la prochaine normalité
A votre avis, qu’est-ce qui provoque l’échec de 30 % des initiatives commerciales numériques ?
Une mauvaise expérience client.
Selon Gartner, la survie de votre entreprise est menacée si vous n’arrivez pas à fournir la meilleure CX. Le besoin d’une meilleure personnalisation, de conseils infaillibles et d’une interface utilisateur élégante ne cessent d’augmenter. Dans la prochaine normalité, l’ère post-COVID, où presque tous les produits et services sont offerts numériquement, c’est l’expérience client qui départage les marques.
Pour offrir une expérience client infaillible, il est essentiel de mesurer et d’optimiser les paramètres de l’expérience client. C’est le seul moyen de découvrir les points faibles qui auraient pu être négligés, et de mieux comprendre comment améliorer le parcours d’un client.
Voici les cinq principaux indicateurs de la CX pour évaluer votre compétitivité sur votre marché:
1. L’intention
L’intention du visiteur permet d’évaluer la raison pour laquelle les utilisateurs visitent un site ou une page web. Cette mesure permet aux entreprises de :
- Découvrir ce que les utilisateurs recherchent lorsqu’ils se rendent pour la première fois sur un site web.
- Comprendre quels problèmes les visiteurs tentent de résoudre.
- Avoir une idée des besoins du public.
- Créer des sites web, des produits et des contenus plus pertinents.
Il y a deux grands types d’intention des visiteurs : l’intention informationnelle et l’intention transactionnelle. Soit l’utilisateur du site web a visité la page pour y rechercher des informations, soit il cherchait à acheter un produit.
Les entreprises analysent les sites web notamment pour mesurer l’intention du visiteur. Les chefs d’entreprise qui réussissent sont ceux qui utilisent les données ainsi récoltées pour apprendre: quels mots-clés attirent les utilisateurs sur le site, quelles pages ils visitent et la durée de ces visites.
Le meilleur moyen de comprendre la psychologie de l’intention des visiteurs est de s’adresser aux clients directement. Proposez à vos clients des questionnaires pop-ups, des enquêtes et des sondages en ligne. Lorsque vous posez une série de questions ciblées – ouvertes et à choix multiple – aux visiteurs de votre site web, vous pouvez comprendre ce qui motive leurs actions.
2. Les enquêtes
La satisfaction du client mesure le la satisfaction des clients par rapport à un produit, un service ou une expérience avec une entreprise.
Une enquête récente le révèle que : 81 % des responsables marketing en charge de l’expérience client prévoient que d’ici à 2019, leurs entreprises seront en concurrence sur ce point capital que représente l’expérience client.
Toutefois, seulement 22 % d’entre eux pensent que leurs efforts pour améliorer l’expérience client dépassent les attentes de leurs clients.
En particulier à l’ère du numérique, où l’économie repose sur le choix que fait le consommateur en une fraction de seconde, la satisfaction du client est essentielle à la croissance de votre entreprise.
Pour mesurer la satisfaction des clients, vous pouvez proposer des enquêtes à différents points de contact tout au long de leur expérience. Demandez-leur d’évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 10 pour comprendre quels sont les points faibles qui pourraient être des signaux d’alarme pour votre marque.
Demander à vos clients “Etes-vous satisfait de [cette expérience, de ce produit ou de ce service]”, vous donne un point de départ pour renforcer leur fidélité.
Credit: www.surveytemplates.org
Les questions suivantes peuvent être plus approfondies, et vous pouvez par exemple demander pourquoi l’utilisateur a attribué telle note ou ce que vous pouvez faire pour améliorer l’expérience.
3. Le score du promoteur net (SNP)
Le score du promoteur net (SNP) mesure la satisfaction globale d’un client et comment il perçoit une marque. Cette mesure permet aux entreprises à d’évaluer la fidélité de leurs clients.
Pour mesurer le SNP, les entreprises envoient à des clients une enquête qui consiste en une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la marque] à un ami ou à un collègue ? »
Les réponses sont mesurées sur une échelle allant de 0 à 10. Plus le score est élevé, plus la fidélité du client est forte.
Les répondants sont classés par catégorie en fonction de leur réponse :
- Les détracteurs sont ceux qui attribuent un score allant de 0 à 6 ; ils ne sont pas satisfaits et peuvent avoir un impact négatif sur la perception de la marque par le bouche-à-oreille.
- Les passifs sont ceux qui attribuent un score allant de 7 à 8 ; ils sont satisfaits, mais ne sont pas assez fidèles pour ne pas être influencés par des concurrents.
- Les promoteurs sont les clients qui attribuent un score de 9-10 ; ils ont eu une expérience positive, sont loyaux envers l’entreprise et vont promouvoir la marque, le produit ou le service.
Cette mesure est maintenant un moyen populaire d’évaluer les interactions avec les clients, car elle permet aux chefs d’entreprise de découvrir des informations sur la satisfaction, la défense des intérêts des clients et leur perception de la marque.
4. Le score de l’effort client
Les entreprises analysent le score d’effort du client (CES) pour déterminer la facilité avec laquelle un client utilise un produit ou un service. Cette mesure révèle également la fidélité des clients tout au long de leur parcours.
Les consommateurs ne veulent pas avoir à “travailler” lorsqu’ils utilisent votre produit ou votre service, et ils donnent la priorité aux produits et aux services qui n’exigent pas trop d’efforts.
Une Plateforme d’Adoption Numérique est souvent la pièce manquante du puzzle CX. Nilanjan Adhya, DSI d’IBM, a réfléchi à la différence que cela fait pour eux :
“Avec WalkMe, nous avons pu faire en sorte que nos clients accomplissent qu’ils doivent faire rapidement et sans avoir à tout apprendre sur le produit ou à lire une trop longue documentation”, déclare-il. “Ceci a considérablement amélioré le délai de rentabilisation pour nos clients, ainsi que nos résultats en général”.
Une expérience client positive qui ne requiert pas d’effort permettra à votre marque d’augmenter le niveau de satisfaction des consommateurs. Ainsi, vous attirerez et conserverez des clients de grande valeur.
La meilleure façon de mesurer ce score est d’envoyer aux clients une enquête avec des questions :
- Dans l’ensemble, dans quelle mesure [le produit ou le service] a-t-il été facile (ou difficile) à utiliser ?
- Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser [ce produit ou ce service] ?
En fin de compte, les clients veulent résoudre leurs problèmes rapidement, efficacement et facilement.
5. Le désengagement des clients
Le taux de désengagement des clients mesure le taux d’abandon d’un produit, d’un service ou d’une marque par les clients.
Pour le calculer, il faut diviser le nombre de clients qui renoncent à un service par le nombre de clients qui le conservent.
Cette mesure quantitative peut être segmentée et mesurée de la manière suivante :
- Calculer le taux de désabonnement global des clients à différents moments : tous les mois, tous les trimestres et tous les ans.
Calculer le taux de désabonnement des clients par catégorie de clients spécifiques à différentes périodes. Par exemple, une entreprise peut identifier les taux de désabonnement d’une catégorie de clients qui s’est inscrite pour une promotion spécifique. - Mesurer le désabonnement pendant des étapes spécifiques de l’expérience du consommateur.
- Segmenter le désabonnement en fonction du type de consommateur et du plan d’abonnement.
Le taux de désabonnement des clients est l’une des mesures les plus importantes de l’expérience client utilisées pour évaluer la santé des relations avec les clients.
Construire une image de marque forte est la clé de la Nouvelle Normalité
Les mesures numériques qui évaluent l’expérience client permettent d’examiner de près la manière dont fonctionne votre marque du point de vue du consommateur.
Ces données vous permettent d’analyser le comportement des consommateurs. Lorsque vous décryptez leur comportement, vous pouvez personnaliser votre produit, votre service, votre expérience et votre marque.
Une fois que vous aurez mis au point une stratégie centrée sur le client et optimisée sur le plan des données, les utilisateurs satisfaits resteront loyaux envers votre marque et vous pourrez offrir une expérience client “parfaite”. Vous pourrez même perturber les plans d’un concurrent à long terme.
