成功するデジタルアダプション戦略を立てる5つのステップ
効果的なデジタルアダプション戦略は従業員の生産性向上、ソフトウェアのROI最大化、チェンジマネジメントプログラムの効率化など、さまざまなメリットをもたらします。しかし、その戦略を策定するには、慎重な計画とチーム構築、最適化のプロセスが必要不可欠です。残念なことに、これらを実行できる組織は多くありません。
WalkMeの「デジタルアダプションの状況レポート2024」では、70％の企業はアプリケーションの利用状況を完全に可視化できておらず、デジタルアダプション戦略を策定した企業のうち、73％はその可能性を十分に実現できていないことが明らかになっています。
では、デジタルアダプション戦略を成功に導くためにはどうすれば良いのでしょうか？この記事ではデジタルアダプション戦略の成功のために不可欠な5つの基本要素について解説します。また、デジタルアダプション戦略を継続的に成功させるためのチーム構築についてもご紹介します。まずはデジタルアダプション戦略がどのように企業のデジタルプロセスを効率化するかを解説しましょう。
デジタルアダプション戦略とは？
デジタルアダプション戦略はテクノロジーに対する投資を最大限に活用し、ユーザーがデジタルアセットを十分に活用できるようにするための戦略です。典型的なユースケースとしてユーザーオンボーディング、チェンジマネジメントプログラム、ソフトウェアトレーニングなどが挙げられます。デジタルアダプション戦略を活用することで次のような効果が得られます。
- 業務効率の向上
従業員がソフトウェアの機能を最大限活用できるようになることで、サポートチケット対応やアプリケーションの操作に費やす時間が減り、その学習にかかる時間も削減されます。 - コスト削減
アプリケーション上でナビゲーションやガイダンスを提示することで、トレーニングやサポート、従業員オンボーディングにかかるコストと時間を節約します。 - プロセスの効率化
ユーザーがアプリケーションを迅速に操作できるようにサポートを行い、必要なコンテンツを提供することで、業務フローを最適化します。
デジタルアダプション戦略は新しいソフトウェアや既存のソフトウェアの活用を推進するだけでなく、アプリケーションの利用状況の分析、ユーザーがつまづいている箇所の特定、改善すべきプロセスなどを見極めることができます。これにより、データに基づいた意思決定が可能となり、テクノロジーの有効性を最大限に引き出すことができます。
成功するデジタルアダプション戦略の構築方法
デジタルアダプション戦略を成功へ導くためには以下の5つのステップを通じてデジタルアダプションの計画、実行、測定を行います。
- 目標とするビジネスゴールを設定する
デジタルアダプション戦略を策定する最初のステップは、ビジネスゴールを明確にし、それが現在達成されていない理由を特定することです。その後、デジタルアダプションプログラムをビジネス目標に合わせて調整します。まずは1つのシステムやペルソナ、そして2〜3つのビジネスプロセスの改善から小さく始め、その後広げていくことをお勧めします。アプリケーションの最適化や、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の活用方法を学ぶために十分な時間を与えましょう。 - 必要なデジタル行動変容を特定する
望ましいビジネスゴールを明確にしたら、それをどのように達成するべきかを決めます。これには、従業員が現在どのようにデジタルツールを使用しているかを理解することが効果的です。ファネルやトラッキングイベントのようなツールを使用して、ユーザー体験を測定しデジタルフリクションと呼ばれる、ユーザーが使いにくいと感じている部分を特定します。これらのデータから初期の基準値を設定し、どのようなコンテンツをデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）上で開発する必要があるか、またそれをどこに配置するべきかを明らかにします。 - ユーザーエンゲージメントの測定方法を構築する
従業員の中には様々なITリテラシーを持つ方が存在します。提出されたサポートチケットの解決率やアプリケーション内で費やされている時間を測定するだけではなく、従業員それぞれのデジタル体験や行動に注目し、エンゲージメント度合いを測定する方法を構築し、ソフトウェアの最大活用に繋げます。 - ユーザーエンゲージメントを向上させるコンテンツを作成する
分析したデータに基づき、アプリケーション内でどのようなコンテンツを提示し、デジタル体験を向上させるべきかを検討します。スマートウォークスルー、コンテキストガイド、アプリ内サポートなど、さまざまな形式がありますのでどれが適切かを考えます。重要なのはコンテンツを使用する従業員や部門の種類を考慮し、できるだけパーソナライズすることです。たとえば、マーケティングチームと営業チームが同じKPIに向かって取り組んでいる場合、それぞれのチーム向けにDAP内のコンテンツをカスタマイズする必要があります。 - 測定を繰り返し、デジタルアセットを最適化する
デジタルアダプション戦略は組織の変化するニーズに対応するために常に調整が必要です。従業員がデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）をどのように活用しているかを測定し、継続的にワークフローを最適化します。また、デジタルトランスフォーメーション（DX）推進が拡大したり、ビジネスの目標が変わると、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の使用方法も変化します。企業の目標とともにデジタルアダプション戦略も進化するように、常に調整を行うことが重要です。
CoE（センターオブエクセレンス）でデジタルアダプション戦略の効果を最大化
CoE（センターオブエクセレンス）とは、特定の分野において専門的な知識やスキルを持ち、企業や組織全体に対してその分野のベストプラクティスや標準を提供・推進する役割を担う組織やチームのことを指します。そして、デジタルアダプションを全社単位で推進する場合にはCoEを立ち上げることが大変効果的です。
デジタルアダプションにおけるCoEは、従業員のデジタル体験向上に関わる各部署の担当者で構成されることが一般的で、デジタルアダプション戦略の構築、実行、維持を担当します。
CoEはデジタルアダプション戦略の管理に加えて、社内の各部署に対してデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）について教育し、組織全体の従業員にDAPに関する基本的な知識を持たせることで、各チームがアプリケーション固有のコンテンツを開発し、デジタルトランスフォーメーション（DX）の目標を達成しやすく支援します。
デジタルアダプションCoEチーム内では一般的に以下のような役割が必要とされています。
- L＆D担当者
- ビジネスアナリスト
- コンテンツマネージャー
- プロジェクトマネージャー
- チェンジマネジメント担当者
- オペレーション担当者
- 翻訳担当者（グローバル企業の場合）
- ITデベロッパー
CoEチームを構築する際には、さまざまな部門から人材を集め多様性のあるチームを作ることが重要です。効果的なデジタルアダプション戦略を開発するためには、大量の資金を投入したり新しい人材を雇用することは必ずしも必要ではありません。まずは手元にあるリソースを活用し、必要に応じて拡大しましょう。
WalkMeを選ぶ理由
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