形骸化した業務マニュアルから脱却する方法
急速に進化するデジタルの世界のなか、組織は取り残されないためにも継続的に変化を続けることが重要です。従業員の学習やトレーニングの方法に関してもしかりです。従来の業務マニュアルや座学形式の古い方法に固執していては、デジタルファースト時代で生き残ることは難しくなってしまいます。従業員の敏捷性を保ちながら生産性を向上させるためにも、継続的な学習戦略を確立することが必要です。
アクセンチュア社の「テクノロジービジョン2021」レポートによると、86%の経営者は従業員が高度な技術スキルを持たなくても、個々のレベルでテクノロジーソリューションを使用し、カスタマイズできる能力を身に付ける必要があると答えています。何十ページにも及び、必要な情報を特定するまでに時間がかかる業務マニュアルや、時代遅れのトレーニング方法は、従業員の能力を高めるどころか、やる気を散らす要因にもなります。この記事では従来から頻繁に使用されていた学習やトレーニング方法が、現代どのように変わったかを振り返ります。
従来と現代の方法の比較
従来の方法：業務マニュアルやユーザーガイド
多くの企業は時間とコストの節約を期待してシステム導入を行います。しかし、どれだけ最先端のツールを導入しても、定着化支援を行わなければ活用が進まず、宝の持ち腐れ状態になってしまいます。業務マニュアルやユーザーガイドは形骸化しやすく、根本的な問題解決にはなりません。新しいテクノロジーを活用するにはそれぞれ学習曲線があり、中にはとても複雑なワークフローを持つプラットフォームもあります。複数のタブや画面、業務マニュアルを行き来しながら1つのタスクを行うのはあまりに非効率的です。
また、週に一度、月に一度、またはそれ以下しか使用しない業務プロセスでは、手順を忘れて毎回マニュアルに戻って確認しなければならないこともあるでしょう。自分が求めている情報を探すのにかかる時間が勿体無いだけではなく、従業員体験も良くありません。さらに投資したソフトウェアの価値を最大限発揮することができなくなります。しかし、今でも多くの企業がこの従来の方法をとっています。
現代の方法：リアルタイムで文脈に応じたガイダンスを提供
現代では、従業員が必要な情報を自ら探しに行くのではなく、彼らがサポートを必要とした時にその内容を踏まえてガイダンスを提供するようになりました。
WalkMeが提供しているようなデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）では、ビジネスアプリケーションの上で機能し、ユーザーに対してリアルタイムに必要としている情報やガイドを提示します。このようなアプローチにより、従業員の学習曲線を平坦にするだけでなく、場合によっては完全に消し去ることさえ可能です。
大企業の従業員は平均で8つ以上のアプリを使用していると言われています。フォレスター社の調査によると、新しい従業員がアプリケーションに習熟するまでのオンボーディング時間は平均8時間ですが、WalkMeのデジタルアダプションプラットフォームを使用することで50%削減することができたという結果も出ています。
従来の方法：座学形式のセッション
業務時間内に座学形式のセッションを行うということは、従業員の業務と生産性を一時停止させることを意味します。まとめて知識を吸収させるこの方法では、仮にたくさんのことを学んだとしても3ヶ月後、実際にその情報が必要になった時点には何も思い出せない、ということがよくおきます。オンサイトで行おうが、オンラインで行おうが、座学形式のセッションでは受講する従業員全員の集中力を保つことも困難です。企業にとって実践的な経験を伴わない座学形式の学習の多くは時間とリソースの無駄であり、従業員のフラストレーションを引き起こす原因にもなります。
現代の方法：リアルタイムでの学習
ハーバードビジネスレビューが500人以上の経営者を対象に行った最近の調査では、従業員は1日に少なくとも4回デジタルタッチポイントに接触していると答えたのが82%、毎年少なくとも3つの新しいデジタルタッチポイントをマスターすることを期待していると答えたのが半数以上でした。
デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を使用すると、業務アプリケーション内で業務の流れに沿ってトレーニングを行うことができるため、企業はトレーニングコストを削減し、従業員の生産性を向上させることができます。新しいソフトウェアのオンボーディングにかかる時間も短縮され、業務に必要なワークフローを自動化することでさらに生産性を高めることが可能です。
従来の方法：トレーニング終了後のアンケート
座学形式などの学習終了後、多くの企業ではアンケートを実施してその効果を計測しようとしています。このようなデータ収集方法は、関係者全員の多くの時間とリソースを奪う上、従業員の業務を妨げてしまいます。
もちろん、より良い学習体験を構築するために従業員からのフィードバックをもらうことは重要ですが、こうしたアンケートは従業員の気分など、変動する要素に影響されることがあるため必ずしも信頼性が高いものではありません。
現代の方法：リアルタイムのデータインサイト
ネスレのシニアプロダクトマネージャー、グレイシー・フローレス氏は、従業員の学習能力とソフトウェアシステムにおけるスキル開発について次のように述べています。「私たちの最大の障害は、従業員が製品をどのように使っているかを示すデータが不足していたことでした。可視性と洞察力が欠如していたため、どのような学習コンテンツを作成すべきかわからなかったのです。WalkMe Insightsを使用することで、リアルタイムの分析で新機能の定着率や従業員のがどのように使っているかを理解できるようになりました。」
また、従業員の体験を明確に把握するだけでなく、予測分析を活用することで問題が発生する前にそれを防ぐことも可能です。従業員の強みや弱みに応じて学習体験を個別化することができるのです。
まとめ
業務マニュアルや座学形式の学習コンテンツを時間をかけて作ってもその多くは形骸化してしまいます。デジタルトランスフォメーションが進む現代、これまでのトレーニングや学習方法を見直す必要が高まっています。デジタルアダプションプラットフォームについてさらに知りたい方はぜひお問い合わせください。