SAP Concur × WalkMe 他社が乗り越えてきた課題が次の一手のヒントに

他社が乗り越えてきた課題が次の一手のヒントに

ユーザー企業様が集い、定期的にノウハウや情報交換を行うWalkMeのユーザー会。毎回同じアプリケーションにWalkMeを実装している企業のご担当者様が一堂に会し、活用のノウハウや悩みを共有。自社に持ち帰ったヒントを効果的な改善につなげています。

今回は、SAP ConcurにWalkMeを実装している10社23名のご担当者様が参加。内4社がデモや実画面の紹介を交えながら活用事例を発表しました。業種も業態も異なる企業同士でありながらWalkMeを共通項に会話が弾み、今回も活気に満ちた有意義な時間となりました。ここでは事例発表に登壇した各社の活用状況を簡単にご紹介します。

【株式会社竹中工務店】

WalkMeを活用した自動工種選択システムで業務効率と精度が向上
＜課題＞

「工種」とは、発生した費用をどの作業に紐づけるかを選択するために使用するもので、SAP Concurで使用する間接費については、作業ではなく、旅費や交際費といったジャンルを選択することになります。問題点は、目的によって工種が変わること。現場では使えない工種があるため、工種の選択ミスが多く、事務担当者や経理担当者に修正作業の負荷がかかっていたのです。

＜実装内容＞

正確な工種の選択と入力を自動化することで業務負荷を軽減するため、WalkMeを活用した自動工種入力システムを構築。同システムは、以下の2点を特徴としています。

・自動入力機能

経費タイプと目的が選択せれると、あらかじめ設定されたルールに基づき、目的に適した工種が自動的に入力されます。

・一部の工種の使用制限

本来使用できない目的が選択された際は、工種を網掛けし選択できないように制限します。

工種自動選択システムの画面

（参考）

開発にあたり発生した課題は、以下のように解決を図りました。

＜効果＞

1日の誤入力件数が14件から1件に削減され、頻発していた選択ミスを未然に回避できていることが明らかです。WalkMeの実装効果に、経理担当者からも「非常に楽になった」との声が届いています。

【株式会社荏原製作所】

リンクや画像、動画など、場面に応じた最適な対応で申請業務をサポート

＜課題＞

経費精算の仕方がわかりにくいものがあり、的確な申請を行えていないケースが見られ、サポートデスクに使い方に関する問い合わせが数多く寄せられていました。加えて、期限までの対応を要求する場合に確実に伝えられる仕組みがないことや、事前申請や経費精算について承認済みのレポートの確認方法がわかりにくいことなども、改善点として挙げられていました。

＜実装内容＞

問い合わせ対応の負荷を減らすこと、ユーザー操作時間を短縮することを目的としてWalkMeを導入。現在はSAP Concurをはじめ合計10システムにWalkMeを実装しており、ユーザー数は8,000名ほど。

マニュアルやナレッジへの導線の確保（チュートリアル、ガイダンスでの補助）、入力時に必要な情報の提示（ポップアップによる注意喚起）など、比較的スタンダードな使い方ではあるものの、実装にあたっては”何をどう表示させるか”に重点を置いて検討。場面に応じて、リンク、画像、動画などを適切に使い分けることで、スムーズな申請を実現しています。また、「困ったら押してね」ボタンを各所に配置し、敢えてWalkMeの存在をユーザーに意識させる工夫をしています。

（参考）

全社員が利用する勤怠管理システム（リシテア）では、ミスが起こりにくいようWalkMeの機能でサポートしています。

＜効果＞

問い合わせが減り、サポートデスクの負荷が軽減されました。自動入力の際には、いま何が行われているのかをユーザーに意識させることで、流れを把握してもらえる効果を実感。また、誤操作が多く、なかなか理解が進まないケースには動画が効果的であることもわかってきました。

一方、SAP Concurを使いこなしているユーザーにはWalkMeのオンオフボタンを追加して対応しつつ、周知したい情報については全ユーザーに表示されるようにするなど、きめ細かな設定も実現しています。

【旭化成株式会社】

教育工数および問い合わせを削減しSaaSの自社システム化を実現

＜背景＞

社員により経費精算に対する理解やITリテラシーにバラつきがあり、動画や資料などのマニュアル、FAQだけでは自己解決できない社員の存在は問い合わせの増加につながります。新たにSAP Concurを導入するにあたり、本来なら対面で行うはずの教育がコロナ禍で実施できず、定着化に向けた別の施策を検討するほかありませんでした。

＜実装内容＞

スクラッチシステムに慣れ親しんできた人にとってはSaaSの思想をすんなりとは受け入れられず、一方で手取り足取り教えないと前に進めない人たちにとっては申請業務を完結できないという問題があります。この2つに対応する解決策として、WalkMeを使わないという選択肢はありませんでした。

2021年4月にSAP Concur Expense、Travel、Requestの稼働と同時に、WalkMeの利用を開始。その後2023年4月にはSAP Concur Invoiceを導入し、ここにもWalkMeを実装しています。導入会社は旭化成グループ57社（海外グループ会社、海外拠点は対象外）、ユーザー数は約3万人に上ります。

主な実装例を以下にご紹介します。

・Shout Out機能を活用したお知らせ

ユーザー全員に対し、ログイン後にポップアップでお知らせを表示させています。

・スマートウォークスルーによる一気通貫ガイド

経費精算レポートの作成から提出までをサポート。利用されたくない機能にはマスクをかけています。

・利用状況を月次で分析

定期的に利用状況を確認し、利用頻度の低下や高い離脱率を確認した場合は原因を検証し、改善につなげています。

＜効果＞

主に以下の2点で大きな効果を実感しています。

・問い合わせ、レポートの差し戻し件数を削減

SAP Concurのリリース時に、操作に関する問い合わせが殺到することはありませんでした。また、問い合わせが多い内容については、WalkMeによる改善策を検討し、必要な機能をすぐに実装できるようになっています。レポートの差戻し率もリリース後半年で40.0%→15.3％へ減少しました（WalkMe以外の効果も含む）。

・SaaSの自社化でユーザーの利便性を向上

WalkMeの機能により、カスタマイズで非表示にできないボタンや項目のマスク、入力必須の項目へ定型文言の自動入力、未精算データがある人への催促、Concurの機能変更への対応（領収書添付解除自動化など）を実現。SaaSの標準機能のまま、自社の運用に合わせてユーザーの利便性を高めることに成功しています。

【株式会社コーポレート・デザイン・パートナーズ】

イベント追跡とファネルの活用で潜在する課題までを可視化

＜背景＞

2014年のSAP Coucur導入後、かなりの年月を経てもなお問い合わせ数が減らないため、2023年10月よりWalkMeの運用を開始。WalkMeの導入前は月に700～1,000件もの問い合わせに対応していました。

＜実装内容＞

徹底したデータドリブン主義を掲げている同社は、WalkMeのインサイト機能に高い期待を寄せています。問い合わせに至らなくても、目には見えないところで自己解決に苦労しているユーザーが一定数存在していると考え、彼らが何に困っているのかを分析し、解決策としての機能をWalkMeで実装していくためです。

同社では、75に及ぶすべての経費タイプに対して追跡イベントを作成し、ファネルを使って特定の挙動を細かく分析。操作時間や離脱率を可視化して改善につなげるための検証を行っています。たとえば、新規のレポート作成ボタンをスタートとし、ゴールのレポート提出までにどのくらいの時間がかかっているのか、保存はしたものの提出に至らなかった人がどの程度いるのかといったデータを追跡。数値の推移を追うことで定着度の評価に役立てることを目指しています。

＜効果＞

2023年10月にWalkMeを使い始めた当初は、経費精算の離脱率が高く、たとえば電車代では30％近くの人が作成を試みたものの保存せずに離脱。交際費の精算には7分ほどかかっており、2人に1人は離脱していました。

ゴールまで到達できるユーザーを増やすため、毎月30アイテムペースで新しい機能を実装。10月のリリース後1月までのデータを追跡するといくつかの経費タイプで離脱率の減少が確認でき、操作回数と時間が短縮された分だけ多くの時間を創出できています。11月から1月までの累計で例を挙げると、タクシー代の経費精算では297時間、交際費では57時間（グループ全体）が創出されたことが試算できます。時給に換算すれば、2つ経費タイプだけでいかに生産性が上がったかは明らかでしょう。単にお問い合わせ数の増減だけで導入効果を計るのではなく、このように追跡イベントとファネルの活用により細かく可視化していけば、より早く投資回収できそうです。

各事例紹介後の質疑応答では、離脱率を改善するための施策や、改修のポイント、SAP Concurの変化に追随するためのメンテンナンス方法など、末永く効果的に使い続けるためのヒントを求めて多くの質問が寄せられていました。また、各社から「WalkMeの利用をやめるという選択肢はない」「WalkMeがなかったらここまで来られなかった」といった声も聞かれ、SAP Concurの定着化に重要な役割を果たしていることが伺えました。ユーザー会で多くの気付きを得た各社がWalkMeの活用をどう進化させていくのか、引き続き注目していきたいと思います。