デジタルアダプションプログラムの効果を高める7つの習慣
『7つの習慣: The 7 Habits of Highly Effective People（英語）』は、30年前に刊行されてから、時代を越えて、今でも人気を博しています。私も長年愛読しており、仕事とプライベートに役立つたくさんのヒントを得ています。 そこで、7つの原則から成るこのフレームワークをデジタルアダプションのプログラム（英語）に当てはめてみることにしました。
デジタルトランスフォーメーションのジャーニーに必要な7つの習慣を紹介していきます。
自社にとっての「高い効果(Highly Effective)」を定義する
まず考えるべきなのは、「効率的(Efficiency)」と「効果的(Effective)」の違いです。この2つは関係していますが、まったく同じ意味ではないことを、私も（ようやく最近になって）認識するようになりました。
効率的とはインプットを重視した考え方で、コストの抑制や無駄の排除などを指します。一方、効果的とは、価値や結果などのアウトプットを重視した考え方です。正味価値は最終的にコストを考慮するので、高い効果を実現するために効率的なプロセスが必要なのです。
ただし、これは一般的な定義に過ぎません。ここでは、この2つの言葉（特に「効果的」）を理解し、自社にとってどのような定義が最適かを考えます。
先日、ブレネー・ブラウンの『Dare to Lead（英語）』を読みました。本書には、価値について述べた後に、自分にとって最も重要な価値を定義するというエクササイズがありました。「自分の価値観に沿って生きる／誠実に生きる」というテーマを議論しますが、その背景となる情報が十分でないと、この議論は意味を成しません。
つまり、年次の全体会議で「効果の高いデジタルアダプションプログラムを実現する」と繰り返すだけは、皆の賛同を得てプロジェクトを進められたとしても、結果的に何も得られないということです。
取り組むべきこと：
まず、経営陣の関係者と話し合います。経営陣にとって何が「効果的」なのかを定義します。あるデジタルアダプションプログラムが「X社で高い効果があった」という事例があれば、その内容を検証します。経営陣が「ROIの最大化」を重視するならば、さらに詳しく話を掘り下げます。ROIの最大化はアウトプットであり、遅行指標でもあります。プログラムが順調に進んでいるかどうかを示す先行指標は何かを検討しましょう。
「汝自身を知れ」 – 自己認識を確立する
自社を理解するのは簡単なことではありません。自社の企業文化を理解しようと人事部門が従業員調査を実施するのと同じぐらい難しいものです。広範囲にアイデアや経験を伝えられる、部門横断的な従業員はなかなか見つけ出せるものではありません。しかし、デジタルアダプションプログラムを成功させたいのであれば、調査に基づいた分析的アプローチで、ビジネスの原動力が何かを明らかにする必要があります。
取り組むべきこと：
デジタルアダプションジャーニーのどの段階であるかにかかわらず、一般的なSWOT（強み、弱み、機会、脅威）を用いて、自社を分析します。さまざまな関係者と何度か会議を開催します。
組織・部門を横断したCoE（Center of Excellence）チームと、デジタルアダプションの現状を中心にレビューします。役員などの関係者を集め、会社の広範なエコシステムや、デジタル以外のものも含めた部門横断的な取り組みについて話し合います。
社内のさまざまなグループに影響を与えた、直近の大きな取り組みは何ですか。それに関与した人はだれですか。組織内で、ソフトウェアの購入にかかわる意思決定がどのように行われていますか。
あるデジタルアダプションプログラムのマネージャーがSWOT分析で行った質問を紹介します。「自社には、あらゆる従業員が指示に従うような、（黙示的なものも含めた）部門横断的なリーダーシップを発揮する部門はありますか。それを証明する事例を教えてください」
この質問は、デジタルアダプションについて明示的に尋ねているものではありません。しかし、権限を持つ部門の有無とその影響力について、有益な情報を引き出せます。デジタルアダプションの普及活動を強化するうえで、関係を改善すべき敵対者を明らかにできるという点でも有効です。
次は、3つ目の習慣です。
「スーパーチャンピオン」を養成する（敵対者を味方につける）
Gallupのクリフトンストレングスは、人は特定の領域に生まれ持った才能があるという原則に基づいたテストです。弱みを改善するよりも、才能に注目して伸ばす方が何倍も効果を得られるとしています。もし、バスケットボールのシュートに天性の才能（5段階で5）があるのなら、それを伸ばすためのレベル5の努力をすることで、25に到達することができます（5×5）。一方、バスケットボールの才能が5段階中2の場合、レベル5の努力をしても10にしか届きません（2×5）。
才能にあふれる従業員は、社内のデジタルアダプションを推進する「チャンピオン」です。既に広いビジョンを持ち、デジタルアダプションがDX戦略にどのように適合するかを理解し、戦略的プロジェクトにおいてCoEチームメンバーと連携しています。自身のレベル5の才能を伸ばすために、レベル5の努力をすれば、25の力を発揮する「スーパーチャンピオン」となります。スーパーチャンピオンは、デジタルアダプションのソートリーダーです。
スーパーチャンピオンは組織全体でエネルギーを発揮し、社内にさまざまな事例を広めます。一貫してデータを活用して価値のあるストーリーを説明できます。企業の中心的なポリシーや手順に従うことで、他の従業員の手本となります。さらには、デジタルアダプションにまだ賛同していない従業員との難しい対話にも取り組みます。本能的な親切心を持って、潜在的なリスクや中核部門に批判的な人を明らかにします。
こうなると、「デジタルアダプション」はスーパーチャンピオンの職務であるともいえます。ちょっと熱心なプロジェクトとして社内に浸透させるだけでなく、デジタルアダプションが永続的なビジョンとなるようにするための取り組みでもあります。
取り組むべきこと：
スーパーチャンピオンの可能性がある従業員を挙げ、その理由を書きましょう。デジタルアダプションのアンバサダーとして継続的に成長できるように、その活動や報酬について定めた提言を策定します。デジタルアダプションへの熱意を広めるには、スーパーチャンピオンが広く認知され、尊敬され、重要な立場に立てるようにすることが必要です。
関係者マップは生きたドキュメントとして扱う
主要部門の主担当者の関係性を記した”マップ”を持っている方もいるでしょう。さらに、部門間の認識の差や対応プランまで把握しているかもしれません。ここで、そのマップをさらにレベルアップしましょう。
取り組むべきこと：
3つ目の習慣の内容を基に、部門間の関係性における強みを、率直に考えてみましょう。この内容は、中核的なプログラムやガバナンスのリーダーのための社内向けドキュメントとして活用できます。四半期に1度は内容をアップデートしましょう。
次のような情報を追加することも考えましょう。「その人物が重視しているもの」、「その人物とCoEチーム中核部門はどのくらいの期間、関係性を持っていたか」、「その人物がデジタルアダプションプログラムやソリューションに関心を持っているか。何がきっかけで関心を持ったのか」「その人物に、文書化されたデジタルアダプションの成功事例はあるか。（ない場合は、実現に向けたアクションプランを作成できるか）」
さらに、関係者の中に、スーパーチャンピオン（3つ目の習慣を参照）になる可能性を持つ人がいる場合は、星印や太字、アンダーライン、ハイライトなどで強調します。また、鍵となる意思決定者がいる場合は、スーパーチャンピオンと共にその意思決定者を味方につけるための戦略を立てましょう。重要なポジションにいる敵対者にポジティブな影響を与えられる関係性に基づき、優先順位を決定します。
関係者に明確な期待値を設定する
ここまで、デジタルアダプションプログラムの関係者についてお伝えしてきましたが、完璧な指示書やきちんと文書化されたナレッジベースがあっても、相手が賛同してくれなければ、何の意味もありません。そこで、関係者に関する原則をもう1つ紹介します。
たとえば、エクササイズのインストラクターが、「みんな、バーピージャンプをやります！はい、はじめ！」または、「みんな、バーピージャンプ10回！はい、はじめ！」と言うとします。どちらの言葉をかけられた方がやる気が出るでしょうか。前者の言葉を聞いたら、私は荷物を持ってすぐに部屋から出たいと強く感じます。何回やればよいのだろうか。少なくとも後者なら、なんとか歯を食いしばって10回やり遂げることができるでしょう。
このような期待値の設定は有効な方法です。心理学的に次のような敬意と信頼の感情に関連しています。この人は時間を取って、私に何を求めているかをはっきりと示している。十分な情報があれば、優先順位を付け、全力で取り組める。
最先端のデジタルアダプションプログラムは、関係者の期待値をしっかりと設定できるようになっています。図表や1ページ資料などに、次の質問の答えをわかりやすくまとめます。
- どのようなスキルを伸ばす必要があるか。
- CoEチームとのやり取りの中で、自分の「カスタマージャーニー」はどのようなものになるか。
- どのようなタスクに、どれくらいの時間を割くことを期待しているか。
- 社内では他にデジタルアダプションを活用している人がいるか。また、それがうまくいっているか。
取り組むべきこと：
現在の関係者の中で、中核サービスを活用してメリットを感じている2、3人に次のような質問をしてみましょう。プロジェクトを開始した時点で、当初の期待値設定をどのように感じていたか。第1段階以降、アフターケアや、継続中の関係はあるか。どのような部分がわかりにくかったか。プロセス全体で、どうすればもっとサポートされていると感じたか。中核部門は上記の質問に答える簡潔明瞭な資料を提供したか。
関係者についての話は以上です。次はプログラムのガバナンスについてお話しします。
優先順位付けのフレームワークを作成する
デジタルアダプションプログラムに慣れてきたら、優先順位付けなど自分には関係ないと感じるかもしれません。しかし、未処理の仕事が多くなく、プログラムの対象がまだ1～2部門程度であれば、優先順位付けアプローチを取り入れる絶好のタイミングです。これは、虫歯にならないようにするために歯科に行くようなもので、いわば予防治療です。
取り組みとアプリケーションの2つの観点で、優先順位を検討します。「SalesforceとServiceNowのどちらが重要か」というような考え方に縛られていると、これらのアプリケーションの相互の関係性やユーザージャーニーが見えづらくなります。ユーザーが日々のタスクの観点で考えるとき、多くの場合、複数のアプリケーションにまたがっています。
デジタルアダプションの本質的な目標がユーザーエクスペリエンスの改善であれば、アプリケーションではなくワークフローの面で優先順位を検討します。
取り組むべきこと：
目標はまず、定性的なフレームワーク（緊急度と重要度の比較など）で設定しましょう。その後、徐々に定量的なフレームワークへと移行します（数値など）。その間に、どのようなインプットが自社にとって最も重要か、計算する意味のあるインプットはどれかを明らかにします。
プロセスを繰り返し、常に好奇心を忘れない
優れたデジタルアダプションプログラムでは、常に改善方法が検討されています。標準作業手順書、資料、ポリシー、手続きなどは、すべて変動するドキュメントと考えましょう。年に1、2度は重要なドキュメントを再確認して有効性を評価し、修正を実施します。
取り組むべきこと：
固定化されたドキュメントを生きたドキュメントにするための例をご紹介します。
- 標準作業手順書を大規模に修正する場合には、SWOT分析のT（脅威）を確認し、潜在的リスクを確実に考慮に入れたうえで、修正計画を策定する。
- それぞれのプロジェクトにかかった時間を追跡し、データポイントに従って予測ツールを更新する。
- チャンピオンがスーパーチャンピオンになったタイミングで、関係者マップを更新する。
このような習慣を確実に取り入れましょう。デジタルアダプションプログラムを恒久的に利用できるようになります。
デジタルアダプションの基本とその重要な役割については、効果的なデジタルトランスフォーメーションの実現をご確認ください。