Thermo Fisher Scientific boost sa productivité et améliore l’adoption de Workday® et Salesforce® grâce à WalkMe.
20 % de réduction
des tickets d'assistance
liés à Salesforce®.
70% d'engagement
pendant l'onboarding
de Workday®.
83% des utilisateurs font confiance à WalkMe
pour la formation continue
et l'assistance.
Des milliers d’employés de Thermo Fisher Scientific s’appuient chaque jour sur des plateformes puissantes comme Salesforce® et Workday®, mais beaucoup n’utilisent pas tout le potentiel de ces logiciels avancés.
Thermo Fisher s’est tourné vers WalkMe pour obtenir un outil de Digital Adoption tout-en-un afin de garantir une formation cohérente, une intégration efficace et une productivité accrue.
Grâce à la Digital Adoption Platform WalkMe, Thermo Fisher remarque :
- 20 % de réduction des tickets d’assistance liés à Salesforce®.
- 70% d’engagement pendant l’intégration de Workday®.
- 83 % des utilisateurs font confiance à WalkMe pour la formation et l’assistance continues.
- Suppression des sessions mensuelles de formation en direct
- Amélioration de 2 000% de la précision des données
“
Thermo Fisher Scientific améliore la productivité de ses employés et l'adoption de ses logiciels, et obtient une amélioration de 2 000 % de la précision des données
“
~ Michele Giacomuzzi
Directeur, Développement des ventes, Thermo Fisher Scientific
Résumé exécutif
Thermo Fisher Scientific est un fournisseur de technologies innovantes pour les soins de santé, les sciences de la vie et les industries connexes, qui connaît une croissance rapide.
Avec plus de 70 000 employés dans le monde, l’entreprise avait besoin d’un outil permettant d’assurer une intégration et une formation efficaces et cohérentes dans plusieurs langues.
Celle-ci souhaitait également améliorer l’adoption par les employés de deux plateformes avancées et leur engagement continu à leur égard : Salesforce® et Workday®.
Dans le cadre de sa stratégie de Digital Adoption et de gestion du changement, Thermo Fisher a implémenté WalkMe pour ces deux applications clés. Les employés ont désormais accès à des conseils personnalisés in-app et à des instructions en temps réel.
En conséquence, Thermo Fisher fait état de processus d’intégration plus rationalisés et d’une réduction des tickets d’assistance ainsi que des erreurs de traitement. De plus, les ShoutOuts et SmartTips de WalkMe ont révolutionné la façon dont Thermo Fisher peut communiquer avec les utilisateurs depuis les applications.
- WalkMe pour Salesforce®
- WalkMe pour Workday®
LE CHALLENGE
Assurer une formation efficace et cohérente
Thermo Fisher Scientific s’appuie sur une équipe informatique réduite et efficace pour soutenir un grand groupe d’employés. Cependant, pour permettre à l’équipe IT de se concentrer sur les questions stratégiques, l’entreprise avait besoin d’un moyen de favoriser l’adoption de ses actifs numériques par les utilisateurs afin de stimuler la productivité tout en réduisant les questions répétitives liées aux processus.
Cela était particulièrement vrai en ce qui concerne Salesforce®, que plus de 3 000 employés de Thermo Fisher utilisent quotidiennement. Les ressources de formation traditionnelles de l’entreprise, une collection ad hoc de tutoriels pratiques, de webinaires et d’instructions de travail statiques, n’étaient pas évolutives.“Nous voulions nous assurer que les utilisateurs comprenaient parfaitement les processus qu’ils devaient effectuer quotidiennement “, explique Michele Giacomuzzi, spécialiste de la formation et de l’engagement CRM chez Thermo Fisher. “Notre objectif final était de réduire le nombre de tickets d’assistance, que ceux-ci proviennent d’un e-mail, d’un appel téléphonique ou d’un module de cas sur Salesforce®.”
La société avait également besoin d’un outil pour améliorer sa stratégie de gestion du changement en ce qui concerne la communication des nouvelles fonctionnalités ou mises à jour de Salesforce®. Les courriers électroniques et autres communications internes traditionnelles n’étaient souvent pas lus.
“Nous voulons que nos employés aient une ressource à portée de main au cas où un processus aurait changé, ou qu’ils oublient comment faire un processus, ou qu’ils ne sachent pas comment lancer un processus”, explique Giacomuzzi.
Enfin, de nombreux utilisateurs de Salesforce® ne nommaient pas toujours leurs opportunités de vente de la même manière, ce qui contribuait au manque d’organisation de la base de données. En veillant à ce que tous les utilisateurs adhèrent à une convention de dénomination standard, il est possible d’améliorer le contrôle des données, la gestion des clients et l’efficacité du suivi des ventes.
LA SOLUTION
Guide intuitif pour une communication proactive et la vérification des données
Thermo Fisher a fait appel à la Digital Adoption Platform WalkMe pour simplifier la formation et la communication directement dans Salesforce®. WalkMe fonctionne comme une superposition invisible de la plateforme Salesforce®, offrant une communication et une assistance en temps réel, exactement au moment où celles-ci sont nécessaires.
En collaboration avec WalkMe, Thermo Fisher a créé plus de 40 Smart Walk-Thrus personnalisés pour guider les utilisateurs pas à pas dans les processus Salesforce®. Désormais, lorsque Giacomuzzi et son équipe souhaitent mettre en avant de nouvelles fonctionnalités ou mises à jour de Salesforce®, ils utilisent des SmartTips (info-bulles d’aide ou de validation) ou des ShoutOuts (bulles de texte personnalisées) placés à des endroits stratégiques pour attirer l’attention des utilisateurs sur les informations dont ils ont besoin, au moment précis où ils en ont besoin.
“L’assistance à l’écran de WalkMe nous permet d’anticiper ou de prévoir les questions et les préoccupations, au lieu d’y réagir”, déclare Giacomuzzi. “Cela encourage les utilisateurs à s’engager directement avec Salesforce® et augmente leur niveau de confort avec la plateforme.”
Thermo Fisher a utilisé la fonction de validation de WalkMe pour vérifier que toutes les nouvelles opportunités de vente sont nommées selon les conventions établies. Le feedback en temps réel permet de garantir que des noms incorrects ne sont pas saisis et que l’utilisateur est informé de la procédure correcte. “Le guidage interactif simplifie et clarifie les processus de création, de dénomination et de modification des informations relatives aux opportunités”, explique Giacomuzzi. “Désormais, les utilisateurs n’ont plus besoin de faire appel à leurs collègues ou à l’équipe CRM pour obtenir de l’aide.”
LE BÉNÉFICE
La formation in-app allège la charge de travail de l'équipe d'assistance et accroît la productivité
Thermo Fisher rapporte que ses utilisateurs de Salesforce® ont adopté WalkMe avec un taux d’engagement de 90 %. En outre, depuis l’implémentation de WalkMe, Thermo Fisher a constaté une réduction de 20 % des tickets d’assistance des utilisateurs de Salesforce®.
“WalkMe donne aux utilisateurs la confiance nécessaire pour aller chercher eux-mêmes les réponses à leurs questions, ce qui réduit le nombre de tickets qui arrivent”, explique Giacomuzzi. Les ressources in-app de WalkMe ont remplacé de nombreuses sessions de formation en personne qui prenaient beaucoup de temps, ajoute-t-elle, permettant aux membres de l’équipe CRM d’économiser entre 3 et 4 heures par semaine. “C’est du temps que l’équipe de support peut consacrer à des choses plus importantes”, souligne-t-elle.
Les employés, eux aussi, sont plus productifs : l’utilisation d’un support d’auto-assistance à l’écran permet aux utilisateurs d’économiser 2 à 3 heures par jour, par rapport à l’utilisation de supports de travail traditionnels, de webinaires ou d’ateliers.
WalkMe a également transformé la communication interne avec les représentants commerciaux. “Certains des utilisateurs ne savaient même pas qu’il y avait autant de changements”, explique Giacomuzzi. “Mais lorsque WalkMe s’est affiché sur leur écran, amenant la fonctionnalité juste devant eux, ils savaient exactement quelles étaient les mises à jour et en quoi celles-ci étaient pertinentes.”
La fonction de validation qui aide les utilisateurs à repérer les incohérences ou les noms incorrects au point de saisie a permis d’éviter plus de 3 000 erreurs de saisie au cours des six premiers mois d’utilisation. “Le SmartTip sur la convention de dénomination des opportunités a été utilisé plus souvent que tout autre processus ou concept que nous avons construit”, déclare Giacomuzzi. “Les corrections sont désormais effectuées immédiatement, ce qui nous fait gagner beaucoup de temps et de frustration”.
“Le plus important, c’est qu’au lieu d’attendre que le service informatique conçoive une solution, la mette au point et la déploie, ce qui peut prendre des mois, je suis en mesure de mettre au point une solution WalkMe en quelques heures”, explique Giacomuzzi.
“Cela a été essentiel pendant la pandémie mondiale. Nous avons pu déployer une solution simple et élégante pour encourager les représentants à utiliser une convention d’appellation spécifique lors de la création d’opportunités liées au COVID, ce qui a entraîné une augmentation de 2 000% de la documentation de ces opportunités”. WalkMe donne à Thermo Fisher la capacité d’agir et de réagir rapidement, en créant des solutions plus efficaces pour renforcer leur organisation, au moment où c’est le plus important pour leur activité.À l’avenir, Thermo Fisher prévoit d’étendre son utilisation de WalkMe pour Salesforce® à d’autres groupes de l’entreprise. WalkMe sera également un élément clé de sa prochaine migration vers Salesforce® Lightning.
LE PROBLÈME
Anticiper les défis mondiaux d'intégration
Avec plus de 70 000 employés dans le monde, Thermo Fisher Scientific devait réfléchir de manière stratégique à la façon de déployer son nouveau logiciel RH, Workday®.
L’équipe des services technologiques RH savait qu’il serait fastidieux de créer une documentation de formation pour ses différents processus, de la traduire en 10 langues différentes et de la mettre à jour à chaque version de Workday® ou changement de processus interne. En outre, Thermo Fisher souhaitait offrir à ses employés une expérience de formation personnalisée et juste à temps, indépendamment de leur localisation ou de leur accès à une formation et à une aide en direct.LA SOLUTION
Une intégration efficace permet une migration transparente
Pour soutenir une migration transparente vers Workday®, l’équipe des services technologiques des RH a créé des guides d’intégration spécifiques aux rôles en utilisant une combinaison d’applications WalkMe, comme Onboarding Tasks, Walk-Thrus, Launchers et Segmentation.
Ces guides personnalisés ont aidé chaque employé à naviguer dans le système et à accomplir ses tâches avec un minimum de confusion ou de perturbation.Même après l’implémentation de Workday®, ces guides continuent à apporter de la valeur ajoutée à mesure que l’organisation se développe. Thermo Fisher acquiert fréquemment de nouvelles entreprises et doit intégrer jusqu’à 10 000 nouveaux employés à la fois dans son organisation et ses systèmes.
Ces guides d’intégration WalkMe aident à gérer les nouveaux utilisateurs et les nouveaux processus à grande échelle et sont faciles à maintenir même lorsque l’UX Workday® évolue.Mais WalkMe n’est pas seulement une question de formation pour Thermo Fisher. Ces derniers apprécient également la capacité de WalkMe à attirer l’attention des utilisateurs sur des informations importantes au sein de l’application et à les pousser vers les bons comportements.
Par exemple, les employés avaient du mal à terminer le processus de demande de poste à leur première tentative. En utilisant une enquête WalkMe pour recueillir les feedbacks des utilisateurs en temps réel, l’équipe a appris que les utilisateurs commençaient le processus sans posséder les informations nécessaires pour le terminer.
L’équipe a créé un ShoutOut automatique qui est diffusé au début du processus, qui énumère tout ce qui est nécessaire à l’avance et qui guide les utilisateurs sur la façon de récupérer ces informations. Une fois ces informations collectées, l’utilisateur pouvait compléter efficacement le processus en une seule séance.
Enfin, WalkMe aide l’équipe de Thermo Fisher à surmonter certaines limitations du produit et à adapter le contenu à des publics spécifiques. Un exemple de cela est lié aux défis posés par les champs personnalisés, qui ne peuvent pas être traduits dans les langues prises en charge et ne peuvent pas être marqués comme obligatoires.
Avec WalkMe, Thermo Fisher a créé des lanceurs qui traduisent les champs personnalisés dans les 10 langues prises en charge, puis a segmenté ces lanceurs pour les afficher à l’utilisateur dans sa langue maternelle au lieu du texte par défaut.
L’entreprise a également ajouté un astérisque rouge aux champs personnalisés obligatoires afin de donner à l’utilisateur un signal visuel lui indiquant de les remplir. Des solutions de ce type permettent de s’assurer que tous les utilisateurs peuvent accomplir efficacement leurs tâches, ce qui réduit la confusion des utilisateurs et les demandes d’assistance.LES RÉSULTATS
La gestion évolutive du changement favorise l'adoption par les employés et réduit la maintenance de la formation
L’équipe de Thermo Fisher utilise les analyses robustes de WalkMe Insights pour mesurer sa capacité à fournir une formation et une assistance évolutives et en temps réel aux utilisateurs du monde entier.
Rien que l’année dernière, 46 000 employés de Thermo Fisher ont interagi avec près de 555 000 éléments WalkMe. 70% des nouveaux utilisateurs de Workday® s’engagent dans leur expérience d’intégration personnalisée WalkMe et 83% des utilisateurs continuent à s’engager dans WalkMe de manière récurrente pour la formation et l’assistance.WalkMe Insights permet également à Thermo Fisher d’obtenir des données plus granulaires, pour voir comment des solutions spécifiques ont un impact sur les comportements des utilisateurs.
Par exemple, depuis le déploiement du ShoutOut automatique pour les demandes d’emploi, une moyenne de 5,800 employés par trimestre bénéficient de sa messagerie contextuelle pour terminer le processus du premier coup. En outre, les solutions qu’ils ont élaborées pour surmonter les limitations des produits de champs personnalisés profitent à plus de 6,100 employés dans le monde, permettant aux utilisateurs de remplir les formulaires avec précision et sans confusion.La mise à jour du contenu après la sortie d’une nouvelle version de Workday® est plus facile que jamais. Grâce à leur expérience professionnelle antérieure avec Workday®, les membres de l’équipe des services technologiques RH savaient que les nouvelles versions nécessitaient généralement une période de 6 mois pour mettre à jour toute la documentation de formation.
Avec WalkMe, le besoin de l’équipe de mettre à jour la documentation et les captures d’écran est pratiquement éliminé. Cela permet à l’équipe d’économiser énormément de temps et d’énergie, de se concentrer sur des initiatives plus importantes et de s’assurer que les utilisateurs finaux ne sont pas privés d’une aide précise et à jour.De plus, en utilisant les capacités d’automatisation de WalkMe, l’équipe a pu automatiser les processus pour éviter à ses utilisateurs des millions de clics inutiles, les aidant ainsi à terminer les processus plus rapidement et plus précisément.
Par exemple, lors d’une demande d’emploi, les utilisateurs soumettaient souvent la demande d’emploi mais oubliaient d’effectuer l’étape suivante du processus, à savoir la modification des données supplémentaires. En utilisant WalkMe pour faire passer automatiquement l’utilisateur aux étapes suivantes, ils ont pu augmenter le taux d’achèvement du processus à 100 %, accélérer le temps d’achèvement du processus de 5 % et réduire les tickets d’assistance soumis de 10 %. En automatisant ce seul processus, ainsi que d’autres flux de travail clés, Thermo Fisher a économisé des milliers d’heures d’assistance inefficace et de productivité perdue.Plus important encore, l’expérience que Thermo Fisher crée avec WalkMe permet à l’entreprise de créer une approche systématique et proactive de la gestion du changement.
Qu’il s’agisse de l’introduction de nouveaux utilisateurs, de nouveaux processus ou de modifications de l’interface utilisateur dans Workday®, WalkMe a permis à Thermo Fisher de guider les employés de manière efficace et efficiente à travers le changement organisationnel.À propos de Thermo Fisher Scientific
Thermo Fisher Scientific Inc. est le leader mondial au service de la science, avec un chiffre d’affaires de plus de 20 milliards de dollars et environ 70 000 employés dans le monde.
Thermo Fisher Scientific aide ses clients à accélérer la recherche dans le domaine des sciences de la vie, à résoudre des problèmes analytiques complexes, à améliorer le diagnostic des patients, à commercialiser des médicaments et à accroître la productivité des laboratoires.
En savoir plus sur la formation du personnel
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WalkMe a changé notre paysage d'apprentissage. Par le passé, nous devions toujours être plus réactifs dans notre approche de la formation. Maintenant, nous pouvons réellement déployer la formation en même temps que le système ou les nouveaux produits.
WalkMe a changé notre paysage d'apprentissage. Par le passé, nous devions toujours être plus réactifs dans notre approche de la formation. Maintenant, nous pouvons réellement déployer la formation en même temps que le système ou les nouveaux produits.
Je suis très passionné par WalkMe... Je considère ma position comme celle d'un éducateur. WalkMe m'aide à donner à mon public une assistance à l'écran pendant notre interaction, mais il est également là pour que le public puisse s'y référer seul à l'avenir. Je pense que c'est l'outil dont nous avions besoin pour que nos déclarants soient plus à l'aise avec la déclaration électronique.
Je suis très passionné par WalkMe... Je considère ma position comme celle d'un éducateur. WalkMe m'aide à donner à mon public une assistance à l'écran pendant notre interaction, mais il est également là pour que le public puisse s'y référer seul à l'avenir. Je pense que c'est l'outil dont nous avions besoin pour que nos déclarants soient plus à l'aise avec la déclaration électronique.
