Customer Onboarding

Les principaux éléments de l’onboarding

L’onboarding peut inclure des éléments tels que :

• Des tutoriels ou des formations sur le logiciel
• Une documentation en ligne
• Une correspondance par e-mail, par téléphone ou en personne
• L’In-App Guidance et un apprentissage contextuel.

Les avantages d’un customer onboarding efficace

Un customer onboarding efficace offre de multiples avantages :

• Une amélioration de la rétention, de la fidélité et de la satisfaction des clients
• Une augmentation des revenus, c’est-à-dire de la lifetime value des clients intégrés avec succès
• Une réduction du taux de désabonnement
• Une maximisation de la rétention
• Une réduction de la charge de travail des formateurs, du support technique ou du personnel du service clientèle.

Le customer onboarding doit être considéré comme faisant partie de l’expérience client (ou customer experience). Comme les autres parties du parcours client, celui-ci doit être cartographié et optimisé.

Après tout, les clients peuvent toujours abandonner un produit après l’avoir acheté et beaucoup le font si leur expérience ne répond pas à leurs attentes.

Comment optimiser l’onboarding ?

L’une des façons d’optimiser l’onboarding dans le monde du digital workplace (ou espace de travail numérique) d’aujourd’hui, est de recourir à une Digital Adoption Platform (DAP).

Ces plateformes d’onboarding de pointe automatisent divers aspects du processus d’intégration, tels que la formation au logiciel et la correspondance.

Ce type d’onboarding automatisé réduit le temps de travail humain, améliore l’expérience d’intégration et diminue les frustrations liées au processus d’onboarding.

Quelle est la différence entre le customer onboarding et l’user onboarding ?

Pour comprendre la différence entre le customer onboarding et l’user onboarding, notons d’abord la différence entre l’utilisateur (user) et le client (customer).

L’utilisateur découvre votre produit. Il peut être un client potentiel ou un visiteur à court terme.

Le client, quant à lui, est déjà conscient de la valeur de votre produit puisqu’il l’a déjà payé. Il espère tirer davantage de bénéfices de votre produit et ne pas avoir à faire face à des obstacles.

L’user onboarding est fonctionnel, celui-ci est conçu pour aider les gens à comprendre comment utiliser un produit.

Le consumer onboarding est relationnel. Il s’agit de mettre à l’aise votre client avec le produit. Le consumer onboarding est un processus qui permet d’établir des relations qui renforcent la fidélité du client.

Le processus de customer onboarding

Le processus de customer onboarding est probablement l’étape la plus importante du cycle de vie du client.

Un customer onboarding efficace démontre clairement la valeur de votre produit. Si le customer onboarding est inefficace, les clients risquent de s’interroger sur les raisons pour lesquelles ils se sont inscrits au départ.

L’e-mail de bienvenue

Votre première correspondance avec votre nouveau client doit être positive. Félicitez-le pour son premier achat et remerciez-le de vous avoir choisi.

La configuration du produit

Créez un tutoriel pour guider vos clients dans le processus de configuration, étape par étape. Le tutoriel doit être court et facultatif.

La visite interactive

La partie la plus importante de l’expérience d’onboarding consiste à apprendre à vos clients comment utiliser votre produit et en tirer profit.

La meilleure façon pour les clients d’apprendre à utiliser le produit est de les laisser utiliser le produit eux-mêmes et d’apprendre par la pratique.

La base de connaissances

Une base de connaissances est une solution idéale pour les questions fréquemment posées et permet aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes de manière rapide et autonome.

Un chatbot est également une bonne option. Celui-ci apporte une touche personnalisée et aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes sans qu’ils aient à chercher une réponse sur votre site web.

Les check-in de routine

Vos nouveaux clients doivent sentir que vous vous souciez de leurs progrès. Vérifiez donc constamment où ils sont bloqués et comment vous pouvez les aider à tirer le meilleur parti de votre produit.

Quel est l’objectif de votre processus de customer onboarding ?

Le processus de customer onboarding intervient au début du parcours client, mais celui-ci jette les bases de l’ensemble de votre relation.

Un processus de customer onboarding efficace contribue non seulement à amener le client à utiliser votre produit, mais également à sa fidélisation.

En effet, l’objectif principal de votre processus de customer onboarding n’est pas seulement d’aider vos clients à commencer à utiliser votre produit, c’est bien plus que cela. L’objectif ultime de votre processus d’onboarding est d’inciter vos clients à revenir vers votre produit.

D’ailleurs, la véritable mesure de la réussite d’un processus de customer onboarding réside dans le fait que vos clients continuent à utiliser votre produit dans les jours, les semaines et les mois suivant la première utilisation.

Pourquoi le customer onboarding est-il si important ?

Un processus d’onboarding efficace permet :

• De maintenir l’engagement de vos clients : en aidant vos clients à comprendre clairement et à expérimenter la valeur qu’ils obtiendront de votre produit, ils commenceront à l’utiliser, mais ils auront surtout une raison de se connecter à nouveau et d’utiliser votre produit de manière continue
• D’augmenter votre taux de conversion : si vous proposez à vos clients une période d’essai gratuite, sachez que le customer onboarding est le moment où les utilisateurs de votre produit peuvent en apprécier la valeur. Si vous pouvez démontrer la valeur réelle de votre produit au cours du processus d’onboarding, dès le début de la période d’essai, vous augmentez les chances de convertir vos visiteurs en clients payants
• De tirer profit de l’utilisation de votre produit immédiatement, mais également à long terme tant que vos clients continuent à l’utiliser.