Digitalization

Digitalization (digitalisation) vs. Digitization (numérisation)

Il est important de ne pas confondre la digitalization et la digitization. Bien que ces deux termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ceux-ci sont différents.

La digitization, ou numérisation en français, consiste à convertir des fichiers et des documents papier en fichiers et documents numériques. Pensez, par exemple, à la numérisation d’une photo, au téléchargement de documents papier ou à la conversion d’un rapport au format PDF et à son stockage sur un ordinateur.

Les données et les informations restent les mêmes, seuls l’accessibilité et le stockage changent.

La digitization est bénéfique pour les entreprises, car les informations clés sont accessibles instantanément et facilement.

La digitalization (digitalisation), quant à elle, est la stratégie ou le processus d’utilisation des technologies numériques, entraînant des changements plus profonds qui peuvent modifier le cœur des modèles d’entreprise. Ces changements permettent d’accroître l’efficacité et les revenus.

Quelques exemples de digitalization

John Deere

Comment une entreprise d’équipement agricole et de matériel de culture a-t-elle numérisé ses activités ? Celle-ci a notamment analysé les données recueillies par les appareils connectés à l’internet pour déterminer de nouvelles sources de revenus.

L’entreprise utilise également les données. Celle-ci les collecte pour conseiller les agriculteurs afin de maximiser le rendement de leurs cultures.

Le John Deere Digital Operations Center relie les utilisateurs à leurs données en créant des équipements dotés de capteurs intégrés qui relaient les informations au John Deere Operations Center.

Les agriculteurs peuvent accéder à ce portail par leur propre compte via une tablette, un ordinateur ou un smartphone pour recevoir des mises à jour, des suggestions et des prévisions.

Target

Après avoir externalisé ses services web à Amazon, Target a récupéré sa présence digitale et a créé un nouveau design remodelé qui estompe les limites entre le e-commerce et les magasins de briques et mortiers.

Les magasins ont été équipés de nouvelles technologies et ont commencé à proposer des commandes en ligne, des collectes en magasin et à domicile.

Target a également réussi à susciter l’intérêt de ses adeptes des médias sociaux, en leur faisant découvrir de nouveaux produits qu’ils peuvent acheter directement sur les plateformes de médias sociaux.

Target a vu ses revenus augmenter considérablement depuis la mise en œuvre de sa stratégie digitale.

Le cloud

Le stockage des fichiers sur le cloud favorise la digitalization. Ceux-ci sont accessibles à tous, partout, avec des autorisations et des paramètres personnalisables. Cela permet la croissance d’une entreprise au-delà d’un seul emplacement géographique.

Les employés travaillant à distance peuvent accéder à toutes les informations dont ils ont besoin, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

Les avantages du stockage en cloud

Le stockage en cloud présente de nombreux avantages dont les principaux sont :

• La rentabilité et l’évolutivité
• L’élasticité : il est possible de stocker autant ou aussi peu que nécessaire
• La réduction de la charge de travail du personnel en gestion hors site
• Une mise en œuvre rapide
• La continuité des activités en cas de problème sur le site ou en cas de pandémie.

Le SaaS

L’adoption du cloud et du SaaS est essentielle à la réussite des stratégies de transformation digitale. Il existe une variété d’exemples sur la façon dont le SaaS peut aider les entreprises dans leurs efforts de digitalization :

1. Répondre aux exigences et à l’agilité des entreprises

La technologie ne cesse d’évoluer, tout comme les attentes des clients. D’autres facteurs extérieurs, tels que l’augmentation du télétravail due aux restrictions sanitaires, influent sur la manière dont les produits et les services sont fournis. Les entreprises doivent être toujours prêtes à s’adapter au changement.

Le SaaS permet aux entreprises de se transformer digitalement et de rester agiles. La combinaison de l’évolutivité et de l’amélioration continue des fonctionnalités permet aux entreprises de pérenniser leurs investissements commerciaux et technologiques.

2. Le gain de temps

Les services informatiques consacrent du temps et des ressources à la mise en œuvre, à la maintenance et à la mise à jour des logiciels sur site. L’adoption de solutions SaaS peut réduire le temps et les ressources consacrés au support opérationnel lié à l’informatique.

Les entreprises peuvent être plus efficaces en intégrant les systèmes informatiques et la technologie opérationnelle.

3. Le renforcement de la collaboration

Le fait de disposer de formulaires et de processus structurés et facilement accessibles à tous permet de rationaliser la collaboration entre les services.

Les solutions SaaS permettent également d’améliorer les produits, les processus et les services grâce à la possibilité d’une contribution simultanée de n’importe où dans le monde.

4. La sécurité

Les fournisseurs de SaaS utilisent les dernières technologies de sécurité, allant du cryptage des données, à l’authentification multifactorielle, jusqu’aux clés API.

Les applications modernes basées sur le cloud sont conçues pour prévenir les menaces potentielles telles que les pirates, les logiciels malveillants et les violations de données.

En outre, les mises à jour des logiciels SaaS sont presque entièrement non invasives, contrairement à la technologie sur site.

5. L’accessibilité et la qualité

Avec une simple connexion internet, les employés peuvent accéder aux fichiers et aux applications basés sur le cloud. Les entreprises ont ainsi la possibilité de fonctionner à l’échelle internationale avec facilité et efficacité.

Les performances peuvent également être améliorées, car le travail sur les applications basées sur le cloud peut être mesuré, analysé et ajusté par les équipes de gestion.

Les applications basées sur l’informatique dématérialisée peuvent aussi être mises sur le marché plus rapidement, ce qui permet aux utilisateurs d’avoir un accès rapide à leurs feedbacks en vue d’améliorations ultérieures.

L'expérience client digitale

L’expérience client (CX) s’est complexifiée au cours des dernières années. Les clients peuvent en effet maintenant choisir les produits en magasin ou opter pour des achats en ligne.

Le nombre de points de contact a bondi avec chaque nouvel appareil : smartwatches, smartphones, ordinateurs, tablettes, etc.

Les clients peuvent s’engager avec une marque via les sites de médias sociaux, les applications mobiles, mais également par des canaux tels que les services à commande vocale.

Tous ces éléments constituent l’expérience client digitale. Cette dernière est présente partout où vos clients interagissent avec votre marque via Internet.

Les clients veulent pouvoir passer d’un canal à l’autre et conserver la même expérience sur chacun d’eux. Ils peuvent faire des recherches sur un téléphone mobile, acheter en ligne dans un navigateur, puis appeler ou envoyer un courriel au centre d’assistance.

Pour offrir une expérience client digitale sans faille, vous devez créer une expérience transparente sur tous les canaux et les appareils, tout en personnalisant l’expérience pour que celle-ci résonne avec votre public. C’est ce qu’on appelle une approche omnicanale.

Les entreprises qui proposent une offre omnicanale conservent davantage de clients, car les possibilités d’engagement et de connexion avec une marque sont plus nombreuses.

Que les clients fassent leurs achats en magasin ou en ligne et quel que soit l’appareil qu’ils utilisent, leur expérience avec la marque doit être cohérente et agréable. Il faut savoir que les clients omnicanaux dépensent plus d’argent en magasin et en ligne que les clients monocanaux.

Cependant, si chacun des canaux est géré par une équipe ou un service différent, la communication peut parfois être ralentie et le support client peut en pâtir. Il faut en tenir compte, car cela pourrait se traduire par une mauvaise expérience client.

Veillez à traiter chaque point de contact avec le même niveau d’attention afin d’obtenir les meilleurs résultats.

L'expérience digitale des employés

Si vous travaillez à domicile et que vous lisez cet article du glossaire dans le cadre de vos recherches commerciales, vous êtes probablement déjà familiarisé avec l’expérience digitale des employés.

Du côté de l’employeur, la capacité à offrir un environnement de travail digital aux employés est plus importante que vous ne le pensez.

Comme nous l’avons déjà mentionné, la pandémie a eu un impact considérable sur les politiques de télétravail. Pour les employés à distance, les réunions se déroulent généralement via Teams ou Zoom, les discussions et les échanges permanents se font sur Slack ou un autre logiciel similaire.

Toute une série d’autres outils est utilisée pour accomplir les tâches quotidiennes.

La technologie qui permet un télétravail efficace existe, et de nombreuses entreprises sont en passe d’acquérir tout ce dont elles ont besoin pour offrir une excellente expérience digitale aux employés.

Les principaux problèmes qui affectent l’expérience digitale des employés sont les suivants :

• Des ordinateurs et des temps de chargement lents
• Des applications qui se bloquent soudainement
• Des problèmes de connexion réseau
• Un matériel et des logiciels obsolètes
• La gestion des employés
• Le maintien de la culture d’entreprise.

Il est essentiel de comprendre ce que les gens recherchent afin d’offrir une bonne expérience digitale aux employés. En plus de disposer des outils et des logiciels nécessaires pour faire leur travail, les employés doivent se sentir inclus, soutenus et correctement formés à leur rôle.

Les entreprises disposant de réseaux sociaux actifs ont des employés plus productifs que celles qui n’en ont pas. Les employés qui se sentent engagés sont plus susceptibles de rester dans leur entreprise.

Parmi les autres éléments clés d’une expérience digitale significative pour les employés figurent les outils de communication et de messagerie instantanée ainsi que les outils de médias sociaux internes.

Offrir une expérience digitale exceptionnelle aux employés pourrait bien conduire à une variété de bénéfices, notamment :

• Des utilisateurs plus heureux et plus productifs : créer une expérience sans tracas pour que les employés restent satisfaits et efficaces
• Une meilleure rétention et un meilleur recrutement : attirer un vivier de talents plus large grâce à un lieu de travail flexible et influencer le choix de l’emploi par la technologie
• La réduction des tickets d’assistance : équiper et maintenir les lieux de travail en tenant compte de l’expérience de l’utilisateur final signifie moins de temps et d’argent consacrés aux tickets d’assistance
• La réduction des coûts pour les organisations : donner aux services informatiques ce dont ils ont besoin pour soutenir les employés et équiper correctement ces derniers afin de réduire les problèmes et les coûts.

La transformation digitale pendant une pandémie mondiale

Il est évident que la pandémie de COVID-19 a accéléré le processus de transformation digitale de la plupart des entreprises. La tendance prenait de l’ampleur avant la pandémie, mais la situation a entraîné une adoption plus rapide du digital par les entreprises.

Dans une enquête réalisée en 2020, Gartner a constaté que 82 % des chefs d’entreprise prévoient d’autoriser le télétravail au moins une partie du temps lorsque les employés retourneront sur leur lieu de travail. Près de la moitié d’entre eux déclarent avoir l’intention d’autoriser les employés à travailler à distance à plein temps à l’avenir.

La pandémie a effectivement perturbé le calendrier normal de la transformation digitale. Avec un nombre sans précédent d’employés travaillant à domicile, les entreprises ont été contraintes de gérer tout ce que cela implique : réunions virtuelles, accès à distance aux fichiers et aux documents, collaboration entre les services, adaptation et maintien de la culture d’entreprise… la liste est longue.

Les entreprises ont été contraintes d’adapter et de transformer leurs modèles pour répondre aux exigences et aux circonstances actuelles.

L’impact du télétravail amène les entreprises à réévaluer également leur infrastructure informatique. Ranjit Atwal, directeur de recherche senior chez Gartner, déclare : “Jusqu’en 2024, les entreprises seront obligées d’avancer d’au moins cinq ans leurs plans de transformation digitale. Ces plans devront s’adapter à un monde post-COVID-19 qui implique une adoption définitivement plus élevée du télétravail et des points de contact digitaux.”

Les meilleures stratégies de transformation tireront pleinement parti de la technologie remote-first ainsi que des technologies émergentes comme l’hyper-automatisation (hyperautomation), l’IA et les technologies de collaboration.

Pour ce faire, les entreprises se tourneront très probablement vers les plateformes d’adoption digitale (digital adoption platforms) comme catalyseur de cette entreprise technologique massive.