ENGAGEMENT CLIENT

La stratégie d'engagement client (customer engagement strategy)

La stratégie d’engagement client (ou customer engagement strategy en anglais) peut avoir un effet majeur sur les résultats commerciaux à long terme.

Les entreprises qui investissent dans une stratégie d’engagement client captent l’attention des clients dans tous les domaines et leur garantissent des interactions de qualité. Ceci se traduit par une expérience client exceptionnelle et des taux de fidélisation élevés.

La plupart des interactions des consommateurs avec les marques sont omnicanales, ce qui signifie que les entreprises commencent à se demander comment et où les consommateurs interagissent avec elles.

Comment accroître l'engagement client ?

Acquérir, convertir et fidéliser les clients n’est pas une mince affaire à l’ère numérique sursaturée. Les entreprises travaillent dur pour transformer leurs clients en défenseurs de la marque.

La seule façon d’accroître véritablement l’engagement client est d’innover et d’améliorer l’expérience client. Pour ce faire, vous pouvez :

• Construire des cartes pour explorer les interactions avec les clients. Les cartes de parcours (journey maps) peuvent aider votre entreprise à analyser les points de contact importants. Celles-ci peuvent ensuite évaluer les domaines à améliorer tout en élaborant une stratégie solide d’engagement client.
• Donner du sens à votre marque et la rendre attachante pour établir des liens vitaux entre les clients et votre organisation. Si les clients s’identifient à une image de marque authentique, ils sont beaucoup plus susceptibles de rester.
• Utiliser le marketing conversationnel. Ce dernier est une excellente technique utilisée par le secteur du marketing numérique pour fournir une assistance et un soutien 24 heures sur 24. Les chatbots pilotés par de puissantes IA sont de plus en plus courants et sont même attendus par les clients qui exigent un service de haute qualité.

Le marketing de l'engagement client

Le marketing de l’engagement client est une stratégie marketing établie qui se concentre sur un engagement accru du client. La fourniture d’une assistance personnalisée, d’avantages et de messages par le biais de plusieurs canaux contribue à la réussite d’une campagne de marketing.

L’engagement client exceptionnel se définit par une conversation à double sens qui fournit un contenu personnalisé par le biais de plusieurs voies, notamment :

• Les médias sociaux
• Le web
• Le courrier électronique
• Les forums communautaires.

La règle de base est simple. Plus le contenu est personnalisé, plus vous pouvez favoriser l’engagement. En abordant les domaines à améliorer et en proposant des solutions simples, vous suscitez une réaction émotionnelle chez les clients qui resteront probablement fidèles à votre marque à long terme.

Le modèle d'engagement client

Un modèle d’engagement client est une technique utilisée par les entreprises pour engager et construire des relations avec leur public. Les modèles d’engagement client qui incluent les conversions d’essais, les enquêtes de satisfaction des clients et les données de fidélisation des clients sont les plus susceptibles de réussir.

Le cadre doit définir la collaboration entre un client et une entreprise. Celui-ci doit définir les attentes des clients et interpréter les valeurs, les motifs ainsi que les intentions.

Les consommateurs doivent être impliqués tout au long du parcours client. Les équipes d’assistance doivent adopter des approches à la fois proactives et réactives pour s’assurer que les clients bénéficient intrinsèquement du produit ou du service.

Quelques exemples d'engagement client

PetCo est une application de santé et de bien-être pour animaux de compagnie qui a mis au point une stratégie marketing d’engagement client.

La première impression est un facteur important pour déterminer la fidélité et la rétention à long terme, c’est pourquoi l’e-mail de bienvenue de PetCo est facile à lire et offre un contenu personnalisé qui concerne ses consommateurs cibles.

Celui-ci fournit des images graphiquement agréables et un texte magistral qui suscite l’émotion. Tous ces éléments combinés garantissent que PetCo produit un service unique en son genre qui trouve un écho auprès de ses clients.

UberEatsest un autre bon exemple d’engagement client. Cette entreprise est passée maître dans l’art de personnaliser le contenu et les messages. Celle-ci va au-delà des personnalisations de surface et crée un contenu dynamique qui répond aux besoins de ses clients.

UberEats utilise de puissants algorithmes qui mesurent le comportement d’affichage et suivent les données de localisation. Cela leur permet d’utiliser des messages déclenchant le comportement pour souligner les opportunités manquées et inciter les clients à se réengager.

Le processus d'engagement client

Le processus d’engagement client va bien au-delà du point d’achat. Il s’agit de s’assurer que vous êtes là pour aider les clients à chaque étape du parcours client et du cycle de vie du produit.

De la première interaction au point d’achat, le processus d’engagement client définit les actions qu’une entreprise doit entreprendre afin d’atteindre et de conquérir de nouveaux clients.

Chaque entreprise fonctionne différemment, mais le processus d’engagement client a un aspect similaire dans tous les secteurs. Les besoins des clients peuvent varier, mais leurs attentes sont toujours les mêmes.

À l’ère de l’entreprise, il y a une abondance de concurrence qui peut facilement convertir et inciter les clients à ne plus acheter un produit. La saturation du marché et les lois sur la concurrence saine signifient que les entreprises doivent constamment innover pour rester en tête de l’opposition.

Pourquoi l'engagement client est-il important ?

Lorsqu’une entreprise a des interactions élevées avec ses clients, celle-ci crée une valeur élevée perçue par les consommateurs. Les clients potentiels seront plus enclins à interagir avec votre marque s’ils sont capables de reconnaître une qualité inhérente.

La partie la plus importante d’une stratégie d’engagement client consiste à établir des liens plus profonds entre la marque et le client. En se connectant à de multiples points de contact différents, les entreprises et les consommateurs peuvent en apprendre davantage les uns sur les autres et développer des relations durables.

Les stratégies efficaces d’engagement client visent à réorienter le processus de décision en imprégnant l’esprit du client et en modifiant ses perceptions.

Qu'est-ce qu'un leader d'engagement client (customer engagement leader) ?

Les leaders d’engagement sont des membres d’organisations qui se concentrent sur la vision et la promotion de modèles constructifs pour les clients.

Ils travaillent en interagissant, en se connectant et en s’engageant auprès des clients pour découvrir leurs souhaits et besoins spécifiques liés à un produit, un service ou une activité particulière.

Les leaders d’engagement client accueillent souvent des groupes de discussion dont les membres ont été très spécifiquement ciblés pour combler les lacunes des stratégies d’engagement client.

Le travail du leader d’engagement client consiste à définir les domaines problématiques par le biais de l’interaction avec les clients et du feedback, et à intégrer ses conclusions dans l’élaboration d’une meilleure stratégie d’engagement client.

Quelques questions d'entretien pour les rôles d'engagement client

Lors d’un entretien d’engagement client, votre interlocuteur vous posera très probablement des questions comportementales pour évaluer votre capacité à répondre aux besoins et aux attentes des clients.

Voici les trois questions les plus fréquemment posées lors d’un entretien d’engagement client :

1. Email, téléphone, ou en personne : laquelle de ces méthodes de communication préférez-vous utiliser et pourquoi ?
2. Comment équilibrez-vous les deadlines sur plusieurs comptes ?
3. Comment intégreriez-vous des critiques consécutives dans une stratégie d’engagement client et comment amélioreriez-vous les mesures ?

L’engagement client émotionnel

Les consommateurs qui ont un lien émotionnel avec une marque ont en moyenne une valeur à vie supérieure de 306 % et sont beaucoup plus susceptibles de recommander la marque et de s’y attacher à long terme.

Lorsque les entreprises concentrent leurs efforts sur l’établissement de liens forts et émotionnels avec leurs clients, cela entraîne une augmentation des dépenses, de la fréquence d’achat et de la promotion gratuite de bouche à oreille.

Les défenseurs de la marque peuvent discerner et diffuser de la valeur grâce à la reconnaissance de la marque, ce qui induit une valeur à vie plus élevée et accroît la perception de l’authenticité de votre organisation tout en récompensant les clients pour leur fidélité.

La définition de la reconnaissance client (customer recognition)

Tout aussi importante que la reconnaissance employé, la reconnaissance client (ou customer recognition en anglais) utilise la valeur en formant des relations individuelles avec les clients pour mieux comprendre leurs besoins. La reconnaissance client est un élément crucial de la réussite d’une entreprise.

La nature transactionnelle des opérations commerciales peut donner l’impression d’être impartiale et lorsque cela s’applique au client, cela crée un marché peu attrayant qui n’incite pas le client à revenir.

La personnalisation des interactions commerciales avec vos clients permet de cultiver une expérience unique pour chaque client et peut inspirer ou ajouter de la valeur à une relation transactionnelle.

La définition de la participation du client (customer involvement)

La participation du client (ou customer involvement en anglais) est définie comme le niveau variable d’intérêt personnel pour chaque client potentiel, en évaluant et en reconnaissant les facteurs qui entrent dans la prise de décision du consommateur.

La réussite de la participation du client est évidente dans la capacité d’un vendeur à motiver l’engagement du client et à influencer les décisions du consommateur jusqu’au point d’achat.

La participation du client est atteinte lorsque le vendeur augmente les chances de transaction du client en prédisant ses habitudes d’achat et en associant un produit à l’identité du client.

Celle-ci se définit comme la pratique réussie d’un marché immersif, du marketing individualisé et de l’observation des habitudes de consommation en association avec un service ou un produit.

Conclusion

Les stratégies d’engagement client sont en plein essor, de plus en plus d’entreprises souhaitant augmenter et conserver leurs précieuses bases de consommateurs.

L’ère de la numérisation a stimulé la concurrence à un rythme phénoménal, et les entreprises tentent désormais de trouver des moyens nouveaux et innovants d’atteindre et d’engager leurs clients.

L’adoption d’une stratégie d’engagement client est le meilleur moyen de conserver les clients existants tout en ouvrant la voie aux nouveaux clients.

Il s’agit d’écouter les besoins des clients et d’y répondre d’une manière qui vous distingue des autres. Les avantages qu’offre cette stratégie à long terme compenseront largement l’investissement consenti.