Succes Client

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Le succès client (customer success) : que signifie ce terme concrètement ?

Définition du succès client

Le succès client est l’aboutissement de tous vos efforts pour améliorer la relation client (customer care), l’expérience client et d’autres concepts centrés sur le client.

Prendre des mesures afin d’assurer le succès client est une approche proactive et stratégique pour maximiser la valeur client, améliorer l’expérience client (customer experience) et optimiser le parcours client (customer journey).

Les entreprises numériques adhèrent aujourd’hui à la philosophie selon laquelle le succès de l’entreprise dépend du succès client. C’est pourquoi de nombreuses entreprises modernes placent les clients au cœur de leur modèle de revenus.

Développé dans le cadre d’une stratégie holistique de relation client, le succès client peut apporter des avantages tangibles aux résultats de toute entreprise.

Pourquoi le succès client est-il si important ?

Plusieurs raisons expliquent pourquoi le succès client et d’autres idées axées sur le client sont devenues si importantes ces dernières années :

  • La majorité des revenus des clients proviennent de l’après-vente
  • L’amélioration de la réussite globale réduit le taux de désabonnement des clients
  • La longévité des clients dépend directement de leur succès.

Le succès de votre entreprise est donc intimement lié au succès client. En effet, si les clients réussissent à utiliser votre produit, ils continueront à l’utiliser et permettront ainsi à votre entreprise d’atteindre le succès.

Le succès client est-il adapté à votre entreprise ?

Les solutions de succès client conviennent à toutes les entreprises.

Celui-ci est cependant particulièrement adapté aux entreprises qui proposent un produit ou un service technologique, notamment celles qui collectent des données d’utilisation.

Comment fonctionne le succès client ?

Pour que le succès client soit efficace, il est important de prendre en compte trois éléments clés :

La solution de succès client

Pour gérer toutes les interactions que vous avez avec vos clients, vous devez mettre en place un logiciel et des outils de succès client.

La stratégie de succès client

Vous devez élaborer une stratégie qui tient compte du succès client. Pour ce faire, vous devez créer une carte du succès client.

Demandez-vous notamment :

  • À quoi ressemble votre expérience client actuelle ?
  • Comment le succès client peut-il influencer vos clients et leurs expériences ?
  • Quels sont les contenus et les canaux de communication préférés de vos clients ?
  • Quel est le rythme approprié pour engager les clients et les suivre tout au long de leur vie ?

L’équipe chargée du succès client

Vous devez avoir une personne (idéalement une équipe) qui sera chargée du succès client. Le nombre de représentants et de responsables au sein de votre équipe dépend de la taille de votre entreprise et des ressources disponibles.

Les équipes chargées du succès client comprennent généralement des rôles tels que :

  • Responsables du succès client (CSM)
  • Représentants du support client
  • Représentants chargés de l’intégration ou de la mise en œuvre
  • Représentants de la formation
  • Experts en services professionnels
  • Représentants des ventes incitatives et des ventes croisées.

Comment réussir le succès client ?

Pour que le succès client soit un succès, celui-ci doit s’appuyer sur des repères, des indicateurs clés de performance (KPI) et des objectifs.

Il peut s’agir :

  • D’augmenter la fidélisation des clients et les ventes incitatives
  • D’augmenter la valeur vie client (Customer Lifetime Value)
  • D’augmenter les taux de recommandation
  • De diminuer les plaintes des clients
  • D’améliorer les taux de réponse des clients aux demandes.

Avec des objectifs en place, il est possible de créer un programme de succès client qui donne des résultats mesurables. Sans eux, la détermination du succès dépend d’observations subjectives.

Les entreprises qui souhaitent calculer le retour sur investissement (ROI) de leurs programmes de succès client doivent donc créer des objectifs et des KPI spécifiques.

Voici quelques indicateurs clés du succès client qui méritent d’être suivis :

  • Le taux d’attrition (churn rate) : cet indicateur permet d’évaluer le volume de clients qu’une entreprise a perdu sur une période donnée.
  • La valeur vie client : il s’agit d’une mesure en marketing qui permet de savoir combien une entreprise peut prévoir de gagner avec un client durant une période donnée.
  • Le taux de clients récurrents ou d’achats répétés : celui-ci représente le pourcentage de clients qui, après leur premier achat, achètent de nouveau dans votre boutique.
  • Le taux de fidélité client : le pourcentage du taux de fidélité client peut être calculé en divisant le nombre de clients fidèles par le nombre total de clients.
  • Le taux de désabonnement : il s’agit du pourcentage de personnes qui se désinscrivent de votre newsletter.
  • Le Net Promoter Score (NPS) : c’est un indicateur de la probabilité de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’un service par les clients à leurs amis, proches ou collègues.
  • Le score satisfaction client (Customer Satisfaction Score) : ce score permet d’évaluer la satisfaction client en temps réel en ayant un feedback de la clientèle directement après une expérience d’achat ou une interaction avec la marque.
  • Le score d’effort client (Customer Effort Score) : cet indicateur mesure l’effort fourni par les utilisateurs pour exécuter une action comme le fait d’effectuer un achat ou d’entrer en relation avec le service client par exemple.

Quelques conseils pour un succès client réussi

Informez vos clients

Anticipez les questions qui ne manqueront pas de se poser lorsque les clients utiliseront vos produits.

Donnez-leur les moyens de s’informer sur votre produit sans devoir appeler le support client par téléphone ou d’envoyer un e-mail.

Intégrez vos clients

Intégrez vos clients pour les soutenir tout au long des premières étapes de leur parcours avec votre marque et votre produit.

Fournissez-leur les outils, les formations, les ressources et les connaissances dont ils ont besoin.

Communiquez avec les autres équipes

Communiquez avec les autres équipes issues des différents départements de votre entreprise pour aider vos clients.

Favorisez la fidélisation des clients

Il existe de nombreuses façons de promouvoir la fidélisation des clients.

Vous pouvez par exemple créer un programme de fidélisation des clients, développer une communauté pour que vos clients puissent interagir entre eux ou encore mettre en place un système de réductions pour les clients qui effectuent des achats supplémentaires.

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