TQM

Total Quality Management : quels sont les principes de la TQM ?

Le succès de la TQM s’obtient en suivant ces principes fondamentaux :

• L’amélioration continue: les entreprises doivent travailler en permanence à l’amélioration de leur productivité, de leur qualité et de la satisfaction totale du client
• La culture d’entreprise: un état d’esprit TQM doit être intégré dans la culture de l’entreprise
• L’orientation client: utiliser les commentaires et le comportement des clients pour définir les attentes en matière de qualité des produits ou des services et pour améliorer les produits livrés  
• La prise de décision informée: les décisions relatives à la qualité doivent être prises sur la base de faits, en utilisant la collecte et l’analyse des données comme guide
• L’implication de tous les employés: chaque employé doit pouvoir participer activement à l’identification et à la résolution des problèmes liés à la qualité
• La direction générale: les dirigeants doivent diriger la gestion de la qualité dans l’ensemble de l’entreprise afin d’en assurer le succès en utilisant une approche « plan, do, check, act » (planifier, faire, vérifier, agir)
• La méthodologie et la technologie: la méthodologie et les technologies appropriées doivent être déployées pour identifier les problèmes, les résoudre et mesurer le succès
• La formation: tous les employés doivent recevoir la formation nécessaire pour s’assurer qu’ils sont à jour en ce qui concerne les normes de qualité.

Pourquoi la TQM est-elle importante ?

La qualité est un élément crucial pour développer et maintenir une visibilité positive pour n’importe quelle marque. 

En plus d’aligner toute une culture d’entreprise sur un état d’esprit axé sur l’excellence, la TQM permet également d’atteindre les points suivants :  

• La responsabilisation des employés
• Moins de défauts de produits
• Une réduction des coûts
• Une plus grande satisfaction et fidélité des clients
• Des affaires répétitives/clients fidèles
• Une augmentation des revenus
• Des clients supplémentaires
• Des opportunités accrues
• Une augmentation de la part de marché.

Six Sigma et la gestion de la qualité totale

Six Sigma est une méthodologie de gestion de la qualité développée par Motorola pour améliorer les processus, les produits ou les services.

Celle-ci permet de découvrir et de réduire ou d’éliminer les défauts, dans l’intention de rationaliser les contrôles de qualité afin de minimiser les écarts sur toute la ligne.

Exemples de TQM

Ford Motor Company, Motorola et Toyota sont trois exemples notables d’entreprises qui ont mis en œuvre la TQM avec succès.

Ford Motor Company

Ford a commencé à pratiquer la TQM dans les années 1980. La Ford Motor Company avait pour objectif, dans les années 1990, de développer de meilleurs produits, un environnement plus stable, une gestion efficace et une bonne rentabilité. 

Art Hyde, l’ingénieur en chef de Ford, a poussé la méthodologie Six Sigma un peu plus loin en utilisant le processus DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) pour détecter et résoudre des problèmes qui, auparavant, n’auraient peut-être pas fait surface avant le lancement.

Le QOS (Quality Operating System) de Ford a également joué un rôle essentiel dans l’identification et la correction des problèmes au sein des installations de fabrication.

Six Sigma et QOS ont été mis en place dans l’ensemble de Ford pour résoudre les problèmes de défauts et de qualité.

Motorola

À la fin des années 1970, Motorola s’efforçait d’obtenir une qualité 10 fois supérieure pour tenter de rattraper ses concurrents japonais. Motorola ne disposait pas d’une mesure standard pour partager et comparer les initiatives d’amélioration. Six Sigma a été introduit chez Motorola en 1985 et a été utilisé pour décrire la marge de conception et le niveau de qualité de produit attendus.

S’ensuivit une approche de résolution de problèmes en quatre étapes (MAIC) : Measure, Analyse, Improve, Control (mesurer, analyser, améliorer, contrôler). Ces étapes sont devenues la pierre angulaire du processus Six Sigma, appelé plus tard DMAIC.

Motorola est ainsi devenue la première entreprise à remporter le prix Malcolm Baldrige, la plus haute distinction présidentielle des États-Unis pour l’excellence des performances. Aujourd’hui, Motorola est synonyme d’innovation et de qualité dans le monde de la technologie.

Toyota 

Kaizen, qui signifie « changement pour le mieux » ou « amélioration continue », est une philosophie commerciale japonaise employée par Toyota pour impliquer tous les employés et améliorer les opérations. Kaizen considère l’amélioration de la productivité comme un processus graduel et méthodique.

Toyota a utilisé la méthodologie Kaizen dans l’environnement de travail pour une production plus efficace et efficiente en créant une atmosphère qui améliore les procédures quotidiennes et l’engagement des employés. Celle-ci a également contribué à rendre les emplois plus satisfaisants, moins fatigants et plus sûrs.

Les outils de la gestion de la qualité totale

Il existe sept outils TQM reconnus pour aider les entreprises à identifier les procédures, les idées et les préoccupations de cause à effet qui pourraient avoir un impact sur les opérations.

Chaque outil joue un rôle dans l’analyse et l’évaluation des données qualitatives et quantitatives :

• Diagramme de cause à effet: cet outil est également appelé le diagramme “Ishikawa” ou arête de poisson. Il identifie les causes et les effets possibles des problèmes
• Feuille de contrôle: ce formulaire structuré est utilisé pour recueillir et analyser des données. Il peut être adapté à un large éventail d’utilisations
• Carte de contrôle: les cartes de contrôle sont utilisées pour examiner comment un processus évolue sur une période donnée. Elles comparent les données actuelles et historiques pour déterminer si la variation du processus se situe dans les limites de contrôle
• Histogramme: cet outil mesure la fréquence et le nombre d’occurrences de différentes valeurs dans un ensemble de données
• Diagramme de Pareto: les diagrammes de Pareto mesurent l’importance de facteurs spécifiques
• Diagramme de dispersion: ce diagramme représente des ensembles de données numériques, une variable sur chaque axe et identifie les relations qui peuvent exister
• Stratification:
  la stratification est une technique utilisée pour séparer les données recueillies auprès de différentes sources et identifier des modèles.

Les modèles TQM

Il existe de nombreux modèles TQM utilisés aujourd’hui. Chacun est bien reconnu et se concentre sur des critères différents :

• La roue de Deming, créé par William Edwards Demming, reconnaît 14 points de gestion de la qualité pour augmenter la qualité et la productivité
• Les principes de Toyota se concentrent sur 14 principes de Lean Management et deux piliers, l’amélioration continue et le respect des personnes, pour atteindre l’excellence de la qualité et du lean production
• Les critères Baldrige pour l’excellence de la performance sont un cadre qui utilise des critères dans sept catégories pour améliorer les performances globales de l’entreprise
• L’EFQM (European Foundation for Quality Management), en français, la Fondation européenne pour la gestion de la qualité, est utilisée comme système de gestion pour encourager la discipline dans l’auto-évaluation des organisations. Desconcepts fondamentaux non fixes étayent le modèle EFQM
• Les normes ISO de gestion de la qualité spécifient les exigences frelatives à un système de gestion de la qualité dans le cadre de scénarios spécifiques. Les normes sont génériques et sont destinées à s’appliquer à tout organisme.

TQM : mise en œuvre

Bien que la mise en œuvre de la TQM puisse revêtir différentes significations et étapes selon les organisations et les industries, certains processus de base peuvent être suivis :

• Les équipes de gestion exécutives sont informées de la TQM, de ses stratégies et s’engagent à l’adopter
• La culture organisationnelle actuelle est analysée et documentée. Celle-ci inclut la satisfaction du client et les systèmes de gestion de la qualité
• Les valeurs et principes fondamentaux sont identifiés et communiqués
• Un plan TQM est élaboré
• Les priorités sont déterminées et alignées sur les demandes des clients
• Les processus critiques sont cartographiés pour répondre aux besoins des clients
• Des équipes d’amélioration des processus sont formées
• Un processus de récompenses et de reconnaissance est établi
• Un comité est formé, celui-ci supervise et gère toutes les initiatives de TQM
• Les responsables de niveau fonctionnel participent à la planification générale, à la formation, à l’encadrement ou à d’autres méthodes
• La gestion et la standardisation des processus sont exécutées
• Les progrès sont évalués et le plan est révisé si nécessaire
• Des feedbacks constants sont fournis et utilisés pour faire des ajustements.

TQM : ressources

Vous cherchez d’autres exemples sur le fonctionnement de la gestion de la qualité totale ? Voici ce que les leaders du monde des affaires ont à dire à ce sujet (en anglais).

Exemples de TQM

Il existe aujourd’hui de nombreux exemples d’adoption réussie de la gestion de la qualité totale, en voici quelques-uns (en anglais).